Créer des personnages fictifs pour mieux cerner les clients de votre boutique d'e-commerce

L'un des défis majeurs auxquels  sont confrontées les boutiques, qu'elles soient traditionnelles ou en ligne, c'est la méconnaissance de leurs clients. Pour le commerce électronique, vous disposez    bien entendu d'un atout supplémentaire :  vous pouvez accéder aux rapports de suivi du trafic grâce à des logiciels comme Google Analytics, mais sans finalement connaître vos visiteurs. Gardez à l'esprit ce principe fondamental : le marketing ne repose pas sur les statistiques, il s'adresse avant tout à des personnes. 

Alors, comment nouer un contact et mieux cerner les principaux intéressés : les clients ?

 

Développez vos personas *

 

Qu'est ce qu'une persona ? C'est un modèle de client idéal ; elle comporte des données telles que les revenus et le sexe, certains traits de personnalité tels que les intentions, les attitudes, les comportements et les centres d’intérêt. Toutes ces informations vous donnent une idée de la personnalité du client idéal et de sa corrélation avec votre boutique e-commerce. Ainsi, elles sont une réponse pour tous les e-commerçants, quelle que soit leur taille.

 

Comment ça marche ?

 

Dans un premier temps, déterminez les personnes que vous allez inclure dans votre groupe cible.

- Mathilde

- Rodolphe

- Kevin

 L’idéal serait de commencer par trois personas (cinq au plus). Dans un second temps, choisissez les trois segments de votre base de données que vous souhaitez incorporer à vos personas. Ne cherchez pas à inclure tout le monde, ce n’est tout simplement pas dans le domaine du réalisable. Concentrez-vous principalement sur les trois types de clients les plus importants.

 

Puisez dans votre base de données interne de clients. Une fois que vous avez déterminé trois segments/groupes, cherchez à répondre à un maximum de questions de base à partir des informations dont vous disposez déjà. Déterminez des moyennes pour obtenir les renseignements de base sur ces personas :

- revenus

- habitudes d’achat

- montant moyen des dépenses,

- fréquence d’achat et de fréquentation de votre site ecommerce.

Ne vous inquiétez pas si vous ne disposez pas de toutes ces données ; utilisez celles dont vous disposez pour remplir les champs vides. Pensez simplement à les mettre à jour à mesure que vous en obtenez de nouvelles sur ces segments de clients.

 

À partir de ce que vous avez appris à propos de vos clients, de ce que vous avez observé ou deviné, écrivez un court résumé amusant qui décrit chacun de ces personnages.

Pensez à parler de ses goûts et de ses intérêts, de ses buts, de ses motivations et de ses interactions avec votre site ecommerce ainsi que d’autres informations pertinentes. Veillez à ce que ce résumé soit bien organisé, intéressant et concis (quelques paragraphes au plus). Pensez à inclure des photos pour leur donner un véritable visage.

 

Imprimez ces trois photos et collez-les sur le mur de votre bureau. Lorsque « Mathilde a obtenu une augmentation et que celle-ci dépense davantage sur tel produit tous les mois » ou  qu'elle cherche à obtenir des remises sur tel produit, écrivez-le sur un post-it et collez-le sur sa photo. Cela peut sembler un peu biscornu, mais si vous continuez de vous impliquer, vos personas seront présentes dans votre esprit lorsque vous développerez des stratégies marketing et que vous modifierez votre catalogue et le site lui-même. 

 

Marketing et personnalité

 

Vous l'avez compris, vous comprendrez mieux vos visiteurs et leurs interactions avec votre site ecommerce si vous créez ces personas. Non seulement vous pouvez améliorer l'expérience en ligne et hors-ligne de vos clients, mais aussi avoir une meilleure compréhension uniforme et créative de ceux-ci. Cette méthode permet également de développer des stratégies marketing sur mesure afin d'atteindre directement les acheteurs. N'oubliez pas de les modifier et de les mettre à jour en permanence, dès qu'une nouvelle information vous parvient. Votre marketing n'en sera que plus pertinent, personnel, et efficace.

 

En savoir plus sur les Personas

 

Persona* : Une Persona est une personne fictive qui représente un groupe cible. Lors de la construction de la persona, celle-ci se voit assigner une série d'attributs qui enrichissent son profil pour mieux exprimer les caractéristiques du groupe cible.

Grâce à ces caractéristiques, les e-commerçants créent des scénarios d'utilisation d'un produit et définissent une stratégie de positionnement et de promotion de ce produit.

 

Cette méthode est, à ce jour, surtout utilisée pour la conception et l'amélioration de l'ergonomie de sites ecommerce. Elle étend cependant son périmètre d'influence bien au-delà des sites du commerce électronique pour pénétrer l'ergonomie des produits high-tech, de la stratégie de promotion, de la création ou de la sélection de circuits de distribution. 

La description d'une Personæ inclus le nom, le prénom, le genre, l'âge, les profils de consommation dans différents secteurs, un mode de vie et bien d'autres attributs en fonction du domaine étudié. Cette description est le fruit de recherches et/ou d'interviews de clients existants.

 

Grâce à la Personæ, vous pouvez donner un visage humain au groupe cible, ce qui permet de répondre aux multiples questions que posent la conception, la promotion et la commercialisation d'un produit.