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Le programme de fidélisation encourage les clients à revenir.

Commerce électronique: Comment établir un bon programme de fidélisation ?

Conseils eCommerce pour augmenter le chiffre d'affaires grâce à un programme de fidélisation.

Les marchands en e-commerce cherchent en permanence de nouveaux moyens pour augmenter leur chiffre d’affaires. Un programme de fidélisation est un bon moyen pour encourager les clients à revenir à votre boutique d'ecommerce, à condition de vous servir de bons outils et de les utiliser judicieusement.

 

De nombreux facteurs interviennent dans la mise en place d’un programme de fidélisation. Cependant, avant de vous lancer dans un tel programme, efforcez-vous d'entretenir la meilleure relation possible avec vos clients afin que leur expérience soit la plus agréable possible. Le programme de fidélisation fera le reste et les encouragera ensuite à revenir.

 

Calculez la valeur d’un client dans la durée

 

Avant de déterminer les sommes à investir dans un programme de fidélisation, calculez la valeur que représente le client pour votre activité. L’objectif d’un commerçant en e-commerce ne peut se résumer à trouver des clients qui vont lui acheter un seul et unique produit. La plupart des marchands négligent de calculer la valeur dans la durée d’un client et rechignent à investir dans une campagne de fidélisation. Comment attirer et conserver une clientèle de qualité ? Le jeu en vaut-il la chandelle ?

 

Il y a des façons compliquées de calculer la valeur d’un client sur le long terme. Il y a également une méthode simple qui consiste à multiplier les ventes moyennes de votre site e commerce  par le nombre de commandes passées par un client. Exemple : Si le montant moyen de son panier d’achat est de 40€ et qu’il passe six commandes par an, la « valeur » de ce client est de 240€ par an et de 1.200€ sur une période de 5 ans. En admettant que votre marge bénéficiaire est de 20%, seriez-vous disposé à investir les 48€ de bénéfice réalisés en un an pour conserver ce client ?

 

Un programme de fidélisation part du postulat qu’il est moins cher de conserver un client que d’en attirer de nouveaux. Une fois que vous avez un client, vous devez créer une relation avec lui, ce qui est une opération délicate. C’est cette relation qui crée un lien entre le vendeur et le client. La recherche de nouveaux clients ne nuira bien évidemment pas à votre activité, mais cette opération est généralement plus coûteuse que la conservation des clients existants.

Fidéliser un client coûte 5 fois moins cher qu'en recruter un nouveau : N’hésitez pas à chouchouter vos meilleurs clients et à communiquer régulièrement avec eux, sur le long terme vous serez gagnant : achats réguliers, recommandations, bouche à oreille...

 

Incitez vos clients à revenir effectuer de nouveaux achats

 

Pour cela, il existe trois facteurs à mettre immédiatement en place : l'ergonomie de votre site ecommerce, la prise en compte rapide des commandes et un service commercial irréprochable. Lorsque vos clients parviennent facilement à trouver les produits et les informations dont ils ont besoin, ils reviendront automatiquement.


De plus, il existe une corrélation directe entre le délai d’acheminement d’une commande et les achats répétés. En effet, plus longtemps un client attendra de réceptionner sa commande, moins il y a aura de chances qu’il revienne acheter dans votre boutique e-commerce.


Enfin, le prix n’est pas l’élément moteur pour fidéliser vos clients. Prenez en compte d’autres éléments et cherchez à améliorer le processus lors de leurs achats. Mettez-vous dans la peau de vos clients et demandez-vous comment améliorer les échanges.

 Le prix n'est pas tout : Pour vous distinguer de vos concurrents, vous devez apporter de la valeur ajoutée : des informations en plus, une qualité d'accueil des délais de réponse courts...

 

Les bons d’achats et autres outils

 

Les bons d’achat, les cartes de fidélité et les programmes à base de points de fidélité sont autant d’exemples de programmes de fidélisation. Ceux-ci peuvent  proposer une ristourne immédiate, des remises sur un achat futur et même des articles gratuits. Si par exemple un client régulier achète cinq articles de votre catalogue, vous pourriez lui en offrir un sixième dans le cadre d’un programme de fidélisation. En effet, quelle que soit l’offre ou la récompense, une ristourne, des bons d’achats, des offres spéciales ou d'autres encore, il est essentiel d’identifier ce qui fera plaisir à vos clients et les motivera de façon certaine.


Profitez de ces quelques suggestions si vous ne savez pas quel programme de fidélisation se prête le mieux à votre boutique e commerce. Établissez  une analyse sérieuse des données permettant de déterminer les différents profils de vos clients, de les identifier et de les différencier. Par la suite, armez-vous d'une plateforme professionnelle qui permet de tenir à jour le programme de fidélisation, d'un système de gestion des campagnes qui vous procurera une approche globale et d'une base de données contenant l'historique de l'activité de vos clients.

 

 

 Les cartes de fidélité sont un excellent moyen de fidélisation et peuvent s'appliquer également au milieu du Web. Par exemple, sous forme de points cumulés. A chaque achat, l'internaute cumule des points lui donnant droit à un pourcentage de réduction au bout de X achats. 

Programme d'affiliation : Recommandez nos produits à deux amis et obtenez x % de remises supplémentaires est un concept qui n'a plus à faire ses preuves.



Établir un plan de communication clair et logique

 

Chaque entreprise, traditionnelle ou internet, doit proposer aux consommateurs un programme qui les récompense pour leurs achats. Il est fortement recommandé de promouvoir le programme de fidélisation sur l’ensemble de votre site ecommerce. Sachez-le, les programmes de fidélisation encouragent les consommateurs à dépenser plus et de façon régulière. Selon certaines études, les programmes de fidélisation doublent en moyenne la probabilité de voir les clients revenir.

 Afficher la liste de vos meilleurs clients sur votre site est une forme de reconnaissance aux yeux de tous qui ne pourra qu’encourager les clients à dépenser davantage. L’envoi d’une note de remerciements manuscrite à vos clients VIP est une attention délicate mais surtout fidélisante.

 

 

Mettre en place un programme de fidélisation

 

Il y a de nombreuses façons de mettre en œuvre et gérer un programme de fidélisation. Pour obtenir un taux de retour sur investissement conséquent, analysez les données en votre possession ainsi que les comportements de vos acheteurs. Pensez aux nombreux services que proposent les solutions d'e-commerce permettant de conserver une trace des points ou des coupons  envoyés aux clients.

 

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