Satisfaire les clients ou gagner de l'argent ? Ne faites pas de compromis...

La recherche du profit est présente dans l'esprit de chaque commerçant du commerce électronique. Cependant, elle peut avoir un effet pervers et vous conduire à oublier un principe fondamental : votre but d'e-commerçant est de répondre aux attentes de vos clients.

En principe, un site e-commerce propose un produit ou un service qui correspond à une demande. S’il n’existe pas de demande pour ce produit ou ce service, il ne se vendra bien évidemment pas. Cependant, votre entreprise n’est pas une œuvre caritative et chacun attend une juste rémunération pour le travail qu’il a effectué. Si une boutique e commerce parvient à satisfaire à la fois les attentes des clients, ses propres besoins et ceux de ses employés, elle en retirera de facto des bénéfices.

Satisfaire vos visiteurs

Prenons l'exemple de l’industrie alimentaire. Elle repose sur la capacité à mettre sur le marché des aliments de façon à la fois attractive et pratique.

Un épicier, quant à lui, doit exposer ses produits dans les rayons, qu’il s’agisse d’aliments surgelés ou d’aliments chauds sous forme de plats à emporter. Il est essentiel que les entreprises et les sites de commerce électronique qui proposent des présentoirs chauds ou réfrigérés comprennent les besoins spécifiques à chaque épicier afin de les satisfaire.

En d’autres termes, si la société qui produit ces présentoirs souhaite vendre avec la marge bénéficiaire la plus élevée possible, mais que le produit ne correspond pas aux attentes du client, ou qu’il ne peut pas être intégré physiquement à l’infrastructure existante sans travaux supplémentaires préalables, il est peu probable que le produit se vende. Cet exemple a été choisi totalement au hasard... mais il illustre le principe de l’écoute du consommateur et de l’adéquation à la demande auquel tout marchand doit être attentif.

 Pages de description produit : elles permettent de répondre à chaque question possible. Elles doivent être claires et complètes. Ce qui intéresse votre client, ce n'est pas ce que fait votre produit mais ce qu'il pourra en faire.

Fidéliser vos clients

La raison primordiale pour laquelle vous devez satisfaire les besoins de vos clients est que vous devez les fidéliser. En période de crise économique, cela est d’autant plus vrai car  les clients sont alors plus exigeants et surveillent davantage leur budget. Il est impossible de quantifier une qualité aussi abstraite que la fidélité d’un client, mais s’il a le sentiment d’être important à vos yeux, il achètera vos produits. Si au contraire il a le sentiment d’être une vache à lait qui va remplir un carnet de commandes, et qu’il a de surcroît un budget restreint, ce n’est pas chez vous qu’il viendra dépenser son argent. Pour fidéliser vos clients, traitez-les  équitablement  et veillez à satisfaire leurs besoins.

 Pensez «clients». La façon dont vous traitez vos clients (ou clients potentiels) peut faire ou défaire le succès d'une boutique e-commerce. Répondez aux e-mails et aux questions avec rapidité et compétence. Soyez aussi informatif et utile que possible. Cela vous aidera à trouver de nouveaux clients et à fidéliser les anciens.