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A vous de voir si vous vous décidez de me faciliter la vie ou pas…

Comment faire fuir à coup sûr les clients de votre site E-commerce ?

Conseils eMarketing pour faciliter le processus d'achat

Si je visite votre site e-commerce, c’est que j’ai très certainement l’intention d’y acheter quelque chose. C’est d'une logique implacable. Alors, la seule chose dont j’ai  véritablement besoin, c’est que vous m’aidiez à trouver ce que je cherche, puis, que vous me conduisiez d’un point A (la page produit) vers un point B (le formulaire de paiement). Je veux bien dépenser mon argent chez vous à condition de suivre des étapes cohérentes et claires pendant le processus d’achat. A vous de voir si vous vous décidez de me faciliter la vie ou pas. Voici, pour ma part, les critères qui font que j’achèterais ou non sur votre site eCommerce…



Arrêtez d’exiger un passeport pour acheter.


Ne m’obligez pas à m’inscrire, ni avant d’acheter, ni lors du processus de paiement. Si j’ai déjà cliqué sur «ajouter au panier », la logique veut que j’ai déjà pris ma décision d’achat en votre faveur. Alors écartez-vous de mon chemin et prenez mon argent le plus rapidement possible avant que je ne change d’avis. Cessez de m’importuner avec des étapes d’enregistrement et des questions inutiles qui me font ralentir. Si vous me donnez la possibilité de m’inscrire une fois que la commande sera validée, pourquoi pas ... Je vais réfléchir, et je verrais si je veux devenir un membre ou non de votre site. Pour le moment, je suis venu pour acheter un produit et non pour devenir un membre.

 

Je suis un humain pas un robot.


Rappelez-vous, votre client cible ce n’est en aucun cas Google – votre client cible c’est moi. Alors arrêtez de rédiger du contenu en utilisant des tonnes de mots-clés pour optimiser votre site dans le seul but de faire plaisir à Google. Évidemment, il faut penser à optimiser le contenu  de votre site pour les moteurs de recherche, mais ce n’est pas pour autant que les fiches articles ne doivent plus avoir de sens pour des humains. Au final à quoi bon être bien positionné sur Google, si les visiteurs ne comprennent un piètre mot sur votre site ?

Surveillez vos produits en rupture de stock.


Pourquoi me permettez-vous d’ajouter un article au panier si vous allez m’annoncer plus tard que cet article n’est plus disponible ? Si vous savez que cet article n’est plus en stock, précisez-le sur la  fiche produit, cela évitera qu’on gaspille mutuellement du temps.

Et si vous faisiez un peu de ménage dans vos catégories ?


Si vous avez encore des catégories qui ne contiennent aucun produit, pouvez-vous SVP avoir la gentillesse de les désactiver momentanément. Cela m’évitera de cliquer dessus inutilement et de tomber sur un message du type  « aucun produit trouvé dans cette catégorie ».

Vous ne soignez pas votre page d’accueil ?


Ce n’est pas parce que vous avez de nombreuses promotions sur votre site web qu’elles doivent toutes figurer sur votre page d’accueil. Essayez de garder votre page d’accueil limpide et concentrez-vous uniquement sur les promotions ou sur les messages qui en valent le coup. Au fait, si vous avez plus de 100 liens sur votre page d’accueil, laissez tomber le e-commerce.

Donnez-moi une date de réception du colis (même si c’est une estimation).


Ce serait utile de savoir à peu près quand je vais recevoir le produit commandé - et pas uniquement la date à laquelle vous envisagez d’expédier le colis. Vous connaissez mon adresse et mon code postal, ainsi que les délais de livraison estimés de la Poste. Vous savez en moyenne combien de temps il vous faut pour préparer le carton. Alors pouvez-vous, s’il vous plaît, avoir la gentillesse de me communiquer une date approximative de réception du colis pour m’éviter de jouer aux devinettes et m’aider à m’organiser pour ne pas avoir à guetter chaque jour le facteur ?

 

Ne poussez pas le bouchon trop loin pour de la vente additionnelle.


Si j’ajoute un article dans mon panier, montrez-moi d’abord le récapitulatif de ma commande avant de me suggérer de nouveaux produits ou d’autres offres susceptibles de m’intéresser. Ne me ralentissez pas avec dix nouvelles recommandations pour accéder à la page de validation du panier. Ma capacité de concentration sur Internet n’est pas très élevée. Si je suis submergé par trop d’informations inutiles, il se peut que je quitte tout simplement le site…

Prenez soin de mon adresse e-mail.


Si vous prenez mon adresse e-mail lors de la validation de la commande, prenez-en soin. Vous pourriez par exemple l’utiliser quelques jours après l’envoi pour savoir si le colis est bien arrivé et en profiter pour me demander ce que j’en pense via un commentaire par écrit. Généralement, je donne volontiers un avis sincère, il suffit juste de me le demander et de me le rappeler, chose qui nous conduit directement au point suivant.


Ne manipulez pas les commentaires.


Si je vous envoie un commentaire négatif sur votre produit, ne cherchez pas à détourner mes propos pour le transformer en avis positif. Souvenez-vous que les commentaires des acheteurs sont supposés refléter la réalité. Chaque tentative de votre part pour cacher ou supprimer ces commentaires négatifs est une excellente façon de perdre la confiance de vos clients même les plus fidèles.


 

Affichez le prix final des produits suffisamment en amont.


N’attendez pas la dernière étape du processus de validation des commandes pour m’annoncer le prix final, qui inclut les réductions, la TVA et les frais de livraison. C’est une information que je souhaiterais voir apparaître dans la page « panier », et éviter les mauvaises surprises sur le formulaire de commande final. Ce facteur nous amène au prochain point.

Évitez de me reposer deux fois la même question.


Si je vous ai déjà donné des informations sur mon identité et mes coordonnées comme mon code postal, tâchez de vous en souvenir : évitez de me faire saisir à nouveau les informations lors de la validation de la commande. Il y a fort à parier que ces informations n’auront pas changés entre temps.

Facilitez-moi la tâche pour entrer en contact avec vous.


N’essayez pas de dissimuler vos coordonnées parce que vous chercher à réduire le nombre d’appels. Si vous avez un numéro vert caché quelque part sur le site, mettez-le plutôt en évidence. Les acheteurs ont besoin de savoir d’emblée qu’il existe une façon très simple de vous contacter si quelque chose ne devait pas leur plaire avec leur commande.

Supprimez la publicité sur votre site.


Si vous placardez n’importe quelle publicité pour des annuaires ou de l’ad sense sur votre boutique, pourriez-vous, s’il vous plaît, les enlever. Ceci me perturbe en tant que client. Si vous êtes un vrai marchand votre préoccupation devrait être de vendre des produits, et non de faire rebondir accidentellement vos visiteurs vers d’autres sites pour quelques euros.

Si certains de ces conseils peuvent vous sembler évidents, il est étonnant de voir que même de très gros sites de vente en ligne continuent de proposer un processus de validation des commandes trop complexe. Ils négligent ces points sous prétexte qu’ils gèrent une entreprise complexe. Si vous regardez les choses sous l’angle des acheteurs, vous verrez qu’eux se moquent des complexités de votre entreprise. Ce qu’ils recherchent c’est un processus d’achat facile, rapide et intuitif.

 

 

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