... et si vous vous invitiez chez vos clients ?

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Conseils pour les sites eCommerce - intérêt d'améliorer les relations et de se rapprocher des acheteurs

La plupart des transactions en ligne sont désormais rapides, certainement efficaces mais  manquent cruellement de  contact humain. Pourquoi ne pas surprendre vos clients de temps à autre avec des relations clairement plus personnelles ? Voici quelques pistes rapides pour vous rapprocher de vos clients sur internet.


 

Voici quelques pistes pour vous rapprocher de vos clients :

1.Surprenez vos nouveaux clients en les appelants dans la journée de leur commande. Demandez- leur avis et remerciez les pour la confiance qu'ils vous témoignent.

 

2. Publiez votre profil (ou celui de vos employés) sur votre boutique, en évitant la biographie à rallonge du patron. Mettez plutôt en avant les profiles des personnes en charge de préparer les colis et d'effectuer les expéditions par exemple. Mettez en lumière les personnes qui communiquent quotidiennement avec les clients et qui sont soucieuses de leur satisfaction. Les profils  rappelleront à vos clients qu'ils ont bien affaire à des gens, et non à une «organisation»

 

 Les faits sont d’une logique confondante : vous gagnerez de l’argent uniquement si un être humain à l’autre bout de la chaîne vous en reverse. En quelques mots, ne comptez pas sur les robots pour faire de vous un millionnaire. Ce ne sont pas les robots qui vont constituer votre fonds de commerce.

 

3.  Prenez en charge les appels téléphoniques au moins un jour dans le mois et répondez aux questions vous-même. Présentez-vous (dites aux clients qui vous êtes) et demandez leur avis. Les clients adorent donner leur avis quand ils savent qu'ils parlent à un décideur. (Vous allez collecter des tonnes de nouvelles idées pour améliorer votre boutique grâce à cette astuce - effet garanti).  

 

4. Joignez la carte de visite d'un responsable à chaque commande avec une petite note sympa pour demander un témoignage par mail sur le produit.

 

5. Vous disposez d’un livre d’or sur votre site marchand ? C’est une très bonne chose.  Cependant ne vous contentez pas seulement de lire les avis des internautes, mettez un point d’honneur à répondre à chaque client qui laisse un commentaire.  Vos acheteurs ont pris le temps de laisser une modeste contribution, ne  méritent-ils pas une réponse? L’expérience démontre que  les clients sont médusés de constater que vous répondez à leur commentaires. 

 

 

6. Dessinez un petit smiley et rédigez un petit «merci» à la main sur l’emballage de la commande. C’est une vieille astuce de serveur de restaurant . Cela rappellera à vos clients qu'une personne sympathique s'est occupé  de leur commande.

 

 Donnez la possibilité à vos clients de s’exprimer sur un livre d’or, voir même sur un forum ( si vous avez davantage de temps à y consacrer). Ces plateformes permettent aux clients et futurs acheteurs d’échanger des conseils et des informations. Un livre d'or rapide et complet qui reste pourtant simple d'utilisation est disponible ici : http://www.free-livredor.com

 

7.  Faîtes des dons à un organisme qui en vaut la peine. Communiquez autour de vos opérations de solidarité et assurez-vous que vos clients prennent connaissance de votre générosité et identifient clairement la connexion entre l'organisme en question et leurs achats.

 

8. Insérez la photo de la personne en charge des retours et du SAV dans la signature de son e-mail. Ainsi, chaque échange de courrier sera l’occasion de rappeler aux clients qu’ils ont bien à faire à une vraie personne consciencieuse en face en cas de pépins.

 Démarquez vous de vos concurrents, rassurez les acheteurs, mettez en avant la facilité et la rapidité du processus des retours et des remboursement sur votre site. Ne commettez pas la même erreur que vos concurrents qui font tout un fromage pour rembourser.

 

9. Écoutez et répondez aux clients sur Facebook et Twitter. Il est surprenant de voir que  mêmes des grandes marques  se contentent pour le moment de diffuser des informations sur ces supports sans jamais prendre la peine de répondre aux commentaires ou aux tweets.

 

10. Commencez à bloguer si vous ne le faîte pas encore. Remisez votre discours commercial aseptisé au placard et trouvez un style authentique qui inspire confiance auprès de vos clients.

 

11. Mettez en avant vos meilleurs clients. Faîtes un lien vers leurs témoignages sur votre site et distinguez les aussi souvent que possible. Indiquez depuis combien de temps ils vous témoignent de leur confiance.

  Travaillez sur la crédibilité et la proximité : Agrémentez vos articles avec de photos en situation et de témoignages de vrais utilisateurs. Il vous appartient de démontrer que votre solution a fait ses preuves chez d’autres et qu’il n’y a aucune raison de reporter l'acquisition du produit en question.

12. Songez à appeler vos clients les plus anciens de manière pro-active et ceci avant qu'ils ne vous appellent. Surtout, ne cherchez pas à leur vendre quelque chose à tout prix, mais essayez plutôt de connaître leur avis sur un achat récent.

 

13. Essayez d’affecter un seul et même interlocuteur à chaque client. Lorsqu'un client passe une commande, envoyez-lui un e-mail qui l’informe sur l’interlocuteur en charge de lui. Essayez de faire en sorte que ce soit le même interlocuteur pour un seul et même client, à chaque commande.

 

Ne vous dissimulez pas derrière votre écran. Le web est un univers froid, ou règne l'anonymat. Tout ce qui pourra contribuer au sentiment de proximité renforce la confiance des acheteurs.