Cela a bien dû vous arriver à un moment ou à un autre dans votre carrière, envoyer un e-mailing et se rendre compte quelques minutes après d’une erreur de frappe dans le titre, et ce malgré plusieurs relectures, ou encore d’avoir inséré un mauvais lien web ou inscrire le mauvais numéro de téléphone.

Mais une fois l’email envoyé, que faire ? Feindre de ne pas s’en apercevoir ou au contraire le signaler à vos destinataires … ?

Un journaliste du site anglo-saxon BtoB a demandé à deux experts en e-mailing d’éclairer ses lecteurs sur ce sujet. Voici un résumé de cet article riche en enseignements, complété de nos propres recommandations.

1) Premier enseignement, la petite faute d’orthographe ne nécessite pas de renvoyer l’e-mailing à votre base car ce second email aura tendance à attirer l’attention sur cette erreur alors que de nombreux contacts ne l’auraient pas remarquée. Malgré tout, un des experts conseille d’envoyer un email d’excuse si cette faute met à mal la réputation de votre marque.

2) Dans le cas où vous avez inséré un mauvais lien, un des premiers réflexes est d’analyser les données statistiques pour mesurer combien de personnes ont été affectées. Si le taux de clic est important, il est nécessaire de renvoyer un message qui signale l’erreur et d’y indiquer vos plus plates excuses.

Par contre, si vous vous en rendez compte assez tôt, une des solutions les plus efficaces est de rediriger votre page web vers le lien communiqué dans le message. Vos lecteurs seront ainsi redirigés sans s’apercevoir de l’erreur.

3) Trop de personnes pensent encore à tort que seules les personnes qui auront reçu le message s’apercevront de votre erreur. Mais Internet a démultiplié les sources d’informations et un message est très vite transféré à d’autres contacts via les réseaux sociaux (Facebook, Twitter, Viadeo …).

A cette étape, la méthode consiste à suivre à la trace votre erreur en contrôlant ces différents sites et en analysant sa e-réputation en tapant quelques mots clés dans les moteurs de recherche type Google. Une fois encore, si vous vous apercevez qu’une vague négative vient toucher votre marque, un email d’excuse est le bienvenu. Si au contraire, aucune trace n’est visible sur le net, ne rien entreprendre reste la meilleure solution.

4) Les recommandations précédentes peuvent-être contenues par vos propres moyens. Par contre, si vous commettez une erreur dans une offre commerciale, la marche à suivre est beaucoup plus délicate. C’est le cas par exemple d’une faute de frappe qui indique « remise de 50 % » alors que la véritable ristourne est de 5 %. Ici, aucun conseil concret ne saurait répondre à cette problématique, seul le fait d’impliquer le plus de monde autour de la marche à suivre et d’agir le plus rapidement possible pourront corriger l’erreur. Car il ne faudrait pas que votre entreprise offre quelque chose qu’elle ne soit pas capable de réaliser …

5) Faites en sorte que l’erreur devienne positive. Une erreur de prix par exemple peut être une façon d’augmenter votre revenu. Un cas concret a été constaté récemment par l’un des spécialistes de l’e-mailing : un de ses clients avait communiqué un mauvais prix pour l’un de ses produits. Pour réparer l’erreur, ce client usa de l’humour dans son message d’excuse et offrit 10 % de réductions et les frais de port gratuit à tous les destinataires qui ont ouvert le message original. Cette stratégie de communication lui a permis de générer 75 % de taux d’ouverture, 25 % de taux de clic et 10 % de taux de conversion uniquement à l’aide de ce mail d’excuse.

6) Dans le cas où vous vous décidez à réaliser une action promotionnelle en guise d’excuses, optimisez la rentabilité de votre message en lui fixant une date limite. Pourquoi ne pas créer une page web spéciale en intégrant un compte à rebours pendant 48 heures qui inciterait les clients à être plus réactifs ?

7) Pour ceux qui communiquent de façon hebdomadaire, l’email d’excuses peut attendre votre prochaine communication.

8) Enfin, optez pour une correction juste. Votre message d’excuse doit-être concis et mettre en évidence quel était le message à véhiculer, l’offre exacte ou encore le lien valide.

Le simple mot d’excuse peut s’avérer une bonne idée également seulement si le message n’est pas « automatisé » et comporte des mots « humains ». Ne changez pas pour autant l’adresse de l’émetteur si celui est contact@xxx mais rédigez le message de manière à ce qu’il devienne personnalisé et ce malgré l’envoi depuis une adresse commune.

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