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Satisfaire les clients c'est les fidéliser

Prêt à exaucer les vœux des acheteurs sur Internet ?

Gestion des attentes des acheteurs et des visiteurs d'un site e-Commerce. Les principaux critères.

Qu’elles soient traditionnelles ou en ligne, c’est somme toute valable pour toutes les entreprises. Pour que votre site marchand soit une réussite, et avant de spéculer sur les bénéfices vous devez songer à satisfaire vos clients en priorité. Ceci nous mène à cette question cruciale : Comment ?


 

Fournir des informations complètes sur les produits : le manque d’informations est dissuasif.

 

C’est là l’objectif d’une bonne description. Les acheteurs souhaitent connaître les avantages de vos produits et savoir s'ils rempliront précisément les fonctions pour lesquelles ils sont conçus. Nous avons tous déjà vu des descriptions laissant une part trop importante à l’imagination. Disons que vous êtes une maman soucieuse de l’environnement qui est à la recherche de poupées en bois. Vous consultez une description qui indique «Poupée fille en bois». Et rien de plus. Cela constitue un manque d’informations flagrant pour la plupart des mamans. Quelles sont les dimensions des poupées –  quelle est l’essence de bois utilisée ? Y-a-t-il des accessoires dans la boîte ? Etc.


Votre capacité à fournir un maximum d’informations sur votre produit détermine la probabilité qu’un client effectue ses achats chez vous ; en outre, elle améliore fortement vos chances d’obtenir des échos positifs. Une description complète de votre produit est essentielle au succès de votre entreprise.

 

L'assurance que vous et votre produit êtes fiables : les témoignages rassurent les prospects.

 

Les témoignages constituent une source d’information vous permettant de gagner la confiance des clients et de les rassurer quant à vos produits. Si votre site ne dispose pas d’un système de récolte de témoignages établis, une page de commentaires provenant de clients réels obtenus par mail peut vous être d’une grande aide pour établir ce rapport de confiance.

 

Une navigation aisée pendant tout le processus de vente :

 

Vous est-il déjà arrivé de visiter un site sur lequel  vous avez dû redoubler d’imagination pour trouver le produit convoité tant la navigation est peu intuitive.  Si tel est le cas, vous ne vous êtes probablement pas éternisé sur ce site, et vous vous êtes rendu sur un site plus intuitif. Le premier site offrait peut-être de meilleurs prix, un service voire des articles de qualité supérieure. Mais voilà, vous ne le saurez jamais parce que les manipulations à effectuer pour trouver les articles et parvenir au panier d’achat relevaient de la physique quantique.

 

La communication après-vente.

 

Cela consiste par exemple à suivre tout ce qui découle de la commande : les informations concernant l’expédition, son déroulement, et ne pas oublier de remercier le client. Certaines personnes argumentent à tort qu’une fois la vente réalisée, tout ce qui suit n’est que pure perte de temps. Le temps investi n’est pas du temps perdu. Votre communication rassure vos clients sur votre professionnalisme. Nous pouvons comparer cela à une lettre de remerciement envoyée après un entretien pour un emploi : vous vous démarquez de la masse. Une bonne communication commence directement après une vente et permet de se constituer une activité commerciale continue ainsi qu’une clientèle fidèle. C’est parce que vous vous êtes “démarqué” que le bouche-à-oreille par l’entremise des amis et de la famille fera le reste.

 

Des conditions d’expédition rapides et professionnelles

 

Il est extrêmement important d’envoyer rapidement et de façon professionnelle les articles commandés. L’emballage doit être réalisé de telle sorte que les articles parviennent en bon état au client ; cet aspect de l’expédition est encore trop souvent négligé. Une fois que les articles ont quitté votre entrepôt, vous ne disposez plus d’aucun contrôle sur leur livraison. C’est pour cette raison que vous devez mettre tous les atouts de votre côté en utilisant le bon emballage afin d’éviter que votre colis ne subisse de dommages pendant son transport ; même si les dommages éventuellement subis ne sont pas de votre fait (ils nuiraient tout de même à votre réputation).
De nombreux acheteurs reçoivent des colis dans des emballages peu adaptés aux articles envoyés. Inversement, les acheteurs ne manqueront pas d’apprécier à sa juste valeur le soin apporté à l’emballage d'un colis, ce qui se traduira dans votre appréciation globale.

 

En résumé : Pensez à satisfaire les besoins de vos clients afin de les fidéliser. Particulièrement en période de crise économique, cela est d’autant plus important car les clients sont alors plus exigeants et surveillent davantage leur budget. Pour fidéliser vos clients, traitez-les équitablement.

 

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