Lèche vitrine sur Internet – comment briser la glace ?

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Conseils e-Commerce amélioration de l’expérience d'achat et du taux de conversion sur un site e-Commerce

Les internautes attendent en moyenne près de deux jours, entre la première visite de votre site e-Commerce et la concrétisation d’un achat. Ce comportement d'achat tout à fait normal n’est rien d’autre qu’une nouvelle forme numérique de lèche vitrine qui consiste à ajouter des articles dans votre panier, puis de quitter votre site marchand à la recherche davantage d’informations. Voici quelques suggestions sur ce que vous pouvez faire pour répondre aux préoccupations des acheteurs et  enregistrer davantage de commandes lors de cette phase cruciale…


Qu’il s’agisse de comparer les prix, voir dans certains cas de mener une petite enquête sur la fiabilité du e-commerçant, il en ressort que les acheteurs sont clairement en quête de garanties sur le bon déroulement des transactions et le suivi que vous promettez d’apporter. De façon générale, sachez que les clients potentiels rechignent à valider une commande principalement pour trois raisons : les coûts, l’ergonomie commerciale et la sécurité.


Préoccupés par les coûts…

 


Dans une étude récente, prés de la moitié des acheteurs sur Internet déclarent ne pas avoir osé conclure une transaction, en raison de frais de port trop élevés. Quelques 37 % de ce même groupe ont voulu comparer les prix et les frais d'expédition chez différents marchands, et 27 % des personnes interrogées déclarent avoir quitté le panier à la recherche d’un code promo.
Certes, certains de ces acheteurs sont bien revenus pour effectuer un achat ultérieurement, mais répondre aux préoccupations durant le processus de commande pourrait convertir davantage de curieux en acheteurs immédiats.


 Pour  répondre concrètement aux inquiétudes sur les coûts vous pouvez :

 

- Caler vos frais de port au plus juste avec la grille tarifaire de la poste et offrir des tarifs dégressifs sur les frais de port en fonction du volume de la commande. Cet avantage doit être clairement mentionné sur la page récapitulative du panier.


- Inclure une liste de codes de réduction (exemple valable à partir de XX € d’achat) dans la page panier.


- Enfin, pour les secteurs où la concurrence est très forte, pourquoi ne pas offrir une garantie de « prix le plus bas » de sorte que les consommateurs ne sentent pas la nécessité de comparer les prix.

 

L'expérience d'achat, un défi tout à fait envisageable :

 

Un quart des acheteurs potentiels quittent le processus d’achat parce qu’ils ne retrouvent pas leur mode de paiement préféré, tandis que quelque 22 % s’en vont parce qu'ils ne sont pas sûrs  de pouvoir poser une question ou contacter le marchand.


Ces objections sont les plus faciles à traiter :

 

Faites de votre mieux pour accepter un maximum de modes de paiements qui se prêtent à votre activité, y compris les cartes de crédit, les chèques, les virements, PayPal, et le contre-remboursement, pour n'en nommer quelques-uns. Rapatrier les fonds ne devrait jamais être un obstacle à l'obtention d’une vente.


Pensez à inclure le numéro de téléphone du service commercial dans la page panier, ainsi que des liens vers la page contact et le page SAV. Assurez-vous que vos coordonnées figurent bien sur le formulaire de commande sécurisé. Ces liens devraient tous s’ouvrir dans de nouveaux onglets ou de nouvelles fenêtres lorsque c’est possible.


Exemple de mention à ajouter dans la Page panier : Nous acceptons également les commandes par téléphone ; vous pouvez nous joindre au xx xx xx xx xx du lundi au vendredi de 9h30 à 18h00

 

Le sentiment de sécurité

 

21 % des acheteurs prétendent avoir délaissé leur panier parce qu'ils étaient préoccupés par la sécurité liée à leur identité ou aux informations sur leur carte de crédit.

 

Cet obstacle est plus gênant, car il implique que l’e-commerçant n’a pas assez travaillé pour rassurer les acheteurs quant à la légitimité de son entreprise et qu’il fait preuve de lacunes pour établir une relation de confiance.


Pourtant, même ces préoccupations peuvent être traitées :

 

Faite figurer des marques de confiance, comme celles de vos fournisseurs par exemple qui sont une garantie objective de la fiabilité de votre site. Indiquez dans vos clauses de confidentialité que votre entreprise est à jour avec les normes en vigueur.


Mentionnez clairement que votre site bénéficie du protocole de sécurisation des données en SSL qui consiste à chiffrer les transactions et protège votre site des pirates.


Exemple de mentions à ajouter dans la Page panier : Toutes les transactions sur ce site sont sécurisées en SSl 128 Bit par GlobeCharge. L'encaissement se fait via PayPal qui assure le remboursement des commandes à hauteur de 500 Euros - Les expéditions se font via la poste avec un numéro de suivi des colis et une assurance.

 

Enfin, rien ne vaut  un site Internet bien conçu, car rien ne démontre mieux le professionnalisme, la qualité et la fiabilité qu’un site bien organisé.

 

En résumé : De nombreux acheteurs potentiels abandonneront votre page de paiement sécurisé avec des articles dans le panier. Certains de ces clients sont partis pour de bon, d'autres reviendront après avoir obtenu de plus amples informations. Mais dans les deux cas, il serait préférable de convertir ces clients au cours de leur première visite alors même que vous les teniez dans votre panier.

 

Avec ces quelques suggestions vous devriez pouvoir améliorer votre taux de conversion. Assurez-vous de mesurer les résultats de toutes les modifications que vous apportez à votre site.