Les oppositions à la carte bancaire ne sont pas une fatalité

chargeback-opposition-carte-bancaire
Conseils pour la gestion des rejets de prélèvement ou chargeback pouvant avoir lieu dans le cadre d'une vente sur un site eCommerce. Dispositions possibles pour les marchands

Quelle que soit la qualité de vos produits, un jour ou l’autre, un acheteur obtiendra le remboursement de sa commande auprès de sa banque alors qu’il a bel et bien réceptionné votre colis. Entre protection contre l’utilisation frauduleuse des cartes de crédit et e-commerçants de bonne foi, qui sont les véritables victimes et quelles sont les solutions en cas de chargeback ?

 

Voici quelques recommandations pour réduire les pertes dues à un rejet de débit pour des  motifs abusifs.

 

Personne n’est à l'abri ; même  les e-commerçants les plus expérimentés peuvent passer à côté d’une transaction qui aboutira fatalement à un chargeback.

 

1. Le Chargeback : qu'est-ce que c'est?

 

Le chargeback, aussi appelé rejet de débit ou opposition au paiement, est le remboursement d'une transaction par carte bancaire pour un achat en ligne. Tout acheteur qui utilise sa carte bancaire pour régler un achat dispose d’un droit d’opposition auprès de sa banque et ceci principalement pour deux motifs :

 

- soit parce qu'il s'agit d'une transaction frauduleuse
- soit  parce qu'il n'a jamais réceptionné le produit

 

Évidemment, on ne peut que se féliciter de l'existence d’une telle protection en tant qu'acheteur voire même en qualité de vendeur. Ces mesures contribuent à sécuriser les transactions sur Internet et favorisent la confiance et l’accroissement du commerce électronique par la même occasion. Ce dispositif qui a été  remis à jour par la loi du 15 juillet 2009 rallonge les délais permettant de faire opposition jusqu'à 13 mois après la vente.

 

Hélas, ce dispositif n'a pas que des avantages. Il arrive fréquemment que des oppositions soient demandées par des acheteurs indélicats qui profitent de ce système pour obtenir le remboursement de produits qu'ils ont bien commandés et réceptionnés. Il n’est pas question ici de vol de carte ou d’identité mais simplement d’une opposition non fondée entraînant une double perte pour l’e-commerçant. Imaginez qu'on vous demande non seulement de tirer un trait sur la marchandise que vous avez envoyée, mais aussi de prendre en charge son remboursement suite à un rejet de débit.

 

2. Comment prouver votre bonne foi et récupérer votre argent ?

 

Vous êtes victime d’une opposition abusive ? Pas de panique. Pour enregistrer des paiements  par carte bancaire sur votre site, vous avez conclu un contrat de vente à distance (dit VAD) avec votre banque. Elle est quelque part co-responsable et se doit de vous aider à trouver une solution et ceci dans son propre intérêt.

 

Le centre de paiement de votre banque est l’intermédiaire entre vous et l’acheteur. C'est lui qui gère les opérations monétiques et accepte ou non les paiements en votre nom. Il s’agit à présent de rassembler les preuves de votre bonne foi, et de l’aider à démontrer l'intention de l’acheteur de vous extorquer vos articles. C’est uniquement sous ces conditions que votre banque envisagera d’annuler l’opposition.

 

La mesure la plus importante consiste à ne pas traîner des pieds et à réagir pour faire valoir vos droits.  Il est néanmoins peu utile de vous précipiter dans votre agence bancaire de quartier pour crier au scandale. Cette solution est peu efficace et vous verrez très vite pourquoi. C'est en effet l'opportunité idéale pour votre conseiller de vous rappeler l’utilité de l’option 3D Secure à laquelle vous n'avez évidement pas souscrit, sans quoi vous n’en seriez pas là.

 

En effet, cette norme de sécurité créée en 2008 transfère la responsabilité de vérifier et de confirmer l'identité du titulaire de la carte à votre banque et lui fait en quelque sorte porter le chapeau d’une transaction frauduleuse sans aucune forme de discussion. Le grand avantage de 3D Secure, c’est l’assurance d’être payé quoi qu’il arrive.

 

Mais voilà, en e-commerçant averti vous avez également suivi les débats sur l’utilité de cette norme et de ses incidences sur les abandons de panier qui sont légion sur Internet. Il est donc fort probable que vous n’y ayez pas souscrit ou qu’elle ne soit simplement pas activée sur votre site marchand.

 

Cela ne veut pas dire pour autant que vous n'avez aucun recours. Il vous incombe désormais de prouver par tout moyen qu'il s'agit là d'une tentative d'escroquerie de la part de l’acheteur.

 

Conseils pratiques pour traiter un cas de rejet de débit abusif :

 

Constituez le plus rapidement possible un dossier que vous enverrez en lettre avec avis d'accusé-réception à votre banque :

 

-> Ce dossier devra comporter des documents tels que la facture, mais aussi l'historique des échanges de courriers par e-mail, la notification de commande et surtout le bon de livraison ainsi que la preuve de réception du colis.

 

-> Joignez-y une lettre qui explique votre démarche avec un résumé des faits : un achat a été effectué par le titulaire de la carte 123545 sur votre site http://www.votresitemarchand.com/, pour un montant de 12345 euros et l'opposition faite par ce dernier n'est pas justifiée.

 

Enfin, joignez une lettre pour contester l'absence de recours possible en raison de la non-souscription à 3D Secure censé vous protéger contre les chargebacks. Faites valoir dans votre lettre que cet outil protège les e-commerçants contre les fraudes à la carte de crédit, mais pas contre les oppositions abusives. Voir un exemple de lettre ici

 

3. Comment limiter les oppositions abusives sur le long terme ?

 

Comme dans le commerce traditionnel, les vols d’identité et de numéros de carte de crédit existeront toujours, entraînant des rejets de débit pour protéger les victimes. Heureusement, sur Internet, les e-commerçants disposent d'un atout majeur. Dans une boutique traditionnelle, un voleur peut se saisir d'un article et partir sans payer. Sur Internet, ce n'est pas possible. La seule façon qu'a un client de voler est de passer une commande frauduleuse. Par conséquent, n'expédiez une commande que si vous êtes certain qu'elle est bien réelle et que le client pourra bien la payer.

 

La meilleure solution consiste donc à ne pas accepter ce type de commandes en amont et à ne pas les expédier, à supposer que l'on parvient à les détecter.

 

Liste rapide des vérifications en cas de suspicion :

 

La règle est simple : soignez votre relation commerciale et gardez un œil sur les achats provenant de l’étranger, surtout ceux venant de pays à «haut risque». Méfiez-vous particulièrement des commandes dont l’adresse de facturation et de livraison sont dans deux pays différents.

 

En cas de doute, passez un coup de fil rapide en prétextant une vérification des coordonnées et profitez-en pour demander pourquoi l’acheteur souhaite être livré dans un pays étranger.

Vérifiez l'identité, l'adresse, le numéro de téléphone de l'acheteur ainsi que la localisation de son adresse IP. Une petite recherche sur Google Map et Google Street view devrait vous donner une bonne indication du lieu de livraison et de la personne avec qui vous avez à faire.

 

- S'il s'agit d'une société, vérifiez l'existence de cette dernière, l'exactitude de son numéro TVA, et la position occupée par l’acheteur au sein de la société.

 

- Important : utilisez toujours un service de livraison qui permet d’obtenir une confirmation de livraison grâce à un système de tracking.

 

- N’envoyez pas la marchandise avant l'autorisation de transaction par votre passerelle de paiement. Il est dans son intérêt de détecter les fraudes et de vous avertir. Elle vous en fera généralement part par e-mail sous huitaine. Pour des commandes très douteuses, retardez l’envoi et laissez passer une semaine voire deux.

 

- Gardez les coordonnées des acheteurs, enregistrez vos échanges électroniques et les conversations pendant au moins 13 mois. Tous ces documents serviront de preuve.


ShopFactory vous aide à détecter les commandes frauduleuses : Cette fonction vous permet de vous protéger contre les fraudes en vous signalant les scénarios de fraudes les plus flagrants. Est-ce que le client est vraiment dans le pays ou il prétend d’être ? Est-ce qu’il se cache derrière un adresse mail gratuit ? Est-ce qu’il vient d’un pays à grand risque, ou bien, tente-t-il de masquer son adresse IP ? Vous serrez prévenu de tous les scénarios de fraudes similaires. Une commande peut vous paraître parfaitement correcte – jusqu’à ce que le système vous prévienne d’une tentative de fraude que vous n’avez pas vu venir.

Comment accepter les paiements par carte de crédit sur votre site de commerce électronique ?