10 traits de personnalité les plus fréquents chez les acheteurs

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Conseil pour décrypter le comportement des acheteurs sur un site e-Commerce

Mieux comprendre les traits de personnalité des acheteurs et les différences de comportement des sur Internet c'est une chance supplémentaire de trouver des solutions pour inciter les gens à finaliser leurs commandes sur votre site. Voici pourquoi...

 

Pour trouver des réponses à un problème marketing, les e-Commerçants se penchent habituellement sur des statistiques de fréquentation et des ratios de transformation.  Désormais les avancées technologiques permettent pourtant d'adopter une approche complémentaire axée davantage sur la personnalité des visiteurs.

 

Avec le nombre grandissant de sites de commerce électronique, les acheteurs attendent désormais des e-Commerçants qu'ils fassent des efforts pour améliorer et personnaliser le contexte dans lequel ils s’apprêtent à conclure des transactions. En e-Marketing on appelle cela "l’expérience d’achat". C'est une combinaison sophistiquée de facteurs peu rationnels comme l'ambiance, le ton commercial, la relation avec le vendeur.... Une définition plus académique qualifie l'expérience d'achat par "l'ensemble des émotions ressenties par un acheteur avant, pendant et après une commande en ligne".

 

...et les nouveaux enjeux que ces questions d'expérience d'acheteurs soulèvent ne sont pas des moindres. Car découvrir ce qui pousse les visiteurs à acheter, c'est être en mesure d'augmenter votre chiffre d'affaire et vos marges.

 

Une récente étude menée par des experts du comportement humain et basée sur l'analyse de plusieurs sites e-Commerce prépondérants, a permis de mettre en lumière dix traits de personnalité largement répandus parmi les acheteurs sur Internet que voici :

 

Trait de personnalité N°1 :

L'acheteur dérouté

 

"Quand je fais des achats en ligne, je vais jusqu'au processus de validation de la commande, mais il m'arrive fréquemment (pour une raison ou une autre) de ne pas finaliser mon achat".

 

Cet acheteur a l'habitude de faire plusieurs choses à la fois pendant qu'il consulte votre site. Il arrive donc assez souvent qu'il soit distrait par autre chose (télévision, devoirs des enfants) et qu'il abandonne son panier.

 

Essayez d'inciter les acheteurs qui abandonnent leur panier à finaliser leur commande, et récompensez-les pour cela. Proposez 10 % de réduction sur la prochaine commande à condition de finaliser celle en cours. Votre logiciel e-Commerce devrait vous faire systématiquement parvenir une confirmation de commande, même pour les paniers abandonnés. Si ce n’est pas le cas revoyez son paramétrage.

 

Trait de personnalité N°2 :

Monsieur "Top du Top"

 

"Je n'achète que le top - je veux de grandes marques, je cherche ce qui vient de sortir et la technologie la plus avancée".

 

Cet acheteur est leader d'opinion. Il prend un véritable plaisir à en mettre plein la vue et susciter au passage la jalousie de ses amis et de son entourage.

 

Mettez en avant les produits "nouveaux" que vous venez juste de rentrer en catalogue. Proposez une remise conditionnée par l'atteinte d'un certain seuil dans le montant de la commande.

 

Trait de personnalité N°3 :

Le "Commando"

 

"J'effectue toujours des recherches et je me prépare avant d'acheter. Je consulte plusieurs fois et avec attention l'article en question. Je suis à l’affût des opérations spéciales et je vérifie toujours si je peux dénicher un code de réduction sur le net. "

 

Cet acheteur a besoin d'être réconforté - il souhaite être absolument certain qu'il fait le bon choix avant d'acheter.

 

Renforcez la confiance durant le processus de commande. Faites comprendre à l'acheteur que c'est le bon produit, en lui permettant de consulter des témoignages positifs d'autres utilisateurs disponibles à même la fiche produit. Si vous ne disposez pas de témoignages, une remise de 10 € pour chaque témoignage reçu.

 

Trait de personnalité N°4 :

Le surfeur

 

"Je passe beaucoup de temps sur Internet à consulter des produits - mais je n'achète pas toujours. Je ne cherche pas nécessairement de bons plans, mais ils peuvent contribuer à me faire craquer au cours d'une de mes séances indolentes de lèche-vitrine."

 

Ces acheteurs apprécient les effets psychologiques positifs que procure la consultation de catalogues de produit sur différents sites Internet.

 

Essayez les ventes privées, les bons plans du jour ou les ventes flash pour accompagner ces acheteurs vers le bon chemin, celui de votre tiroir-caisse. Proposez d'autres articles qui complètent et se combinent avec la fiche produit qu'ils ont initialement consultée.

 

Trait de personnalité N°5 :

Le chasseur de frais de port gratuits

 

"J'ai l'habitude d'acheter sur Internet, mais si l'e-Commerçant ne propose pas de livrer gratuitement je zappe au profit d'un autre site qui lui offre les frais de port."

 

Cet acheteur abandonne la commande même lorsque les frais d'expédition sont minimes.

 

 Les frais d’expédition qui flambent en fin de processus, arrivent au sommet du bit parade des abandons de panier. Faites simple en basant votre méthode de calcul sur le poids et la grille de tarif de la poste. Ceci vous permettra de communiquer sur des frais d’expédition limpides. Pour toute commande abandonnée, et si vos marges le permettent, relancez cet acheteur en offrant la livraison pour l'inciter à finaliser sa commande.

 

Trait de personnalité N°6 :

Le radin

 

"J'aime acheter des articles d'occasion ou reconditionnés. Si je peux obtenir le même article d'occasion mais beaucoup moins chère, je n'hésite pas une seule seconde : j’achète ! "

 

Aux yeux de cet acheteur le montant de l'économie réalisée est plus importante que le véritable besoin qu'il a du produit. Il ne revient d’ailleurs jamais les mains-vides d'un vide-grenier le dimanche après-midi, à vous d’en profiter.

 

A condition que cela s'y prête dans votre activité, créez une rubrique "articles d'occasion" ou une rubrique "bonnes affaires" pour écouler les produits retournés, les fins de stock ou les articles invendus qui comportent de petits défauts d'aspect. Ces produits feront le bonheur des chasseurs de bonnes affaires.

Trait de personnalité N°7 :

Le patient en calinothérapie

 

"Je favorise toujours les achats qui rentrent dans le cadre d'un programme de fidélité pour être récompensé. J'aime avoir mes petites habitudes et j’apprécie particulièrement les attentions spéciales. C’est pour cette raison que j’achète toujours chez les mêmes marchands. "

 

Cet acheteur prend un réel plaisir à accumuler les points de fidélité et les codes de réduction pour les convertir au moment venu en avantages sonnants et trébuchants. Ceci dit, il dépense aussi généralement plus que les autres acheteurs dans sa quête de points de fidélité, de codes de réduction... et de reconnaissance.

Indiquez dans les fiches-produits des articles que vous souhaitez pousser le montant du code de réduction valable sur un prochain achat que les acheteurs obtiendront s’ils commandent immédiatement. Accordez des avantages supplémentaires pour les articles que vous essayez de déstocker. Proposez des offres réservées aux membres pour qu'ils aient l'impression d'obtenir quelque chose en échange de leur loyauté.

 

Trait de personnalité N°8 :

L'acheteur méthodique

 

"Quand j’achète sur internet, j’exige de consulter au préalable la fiche produit exacte de l'article en question. Je fouille dans les menus et les sous-menus des sites e-commerce jusqu'à ce que je trouve exactement ce que je recherche."

 

Tenace, ces acheteurs n'aiment pas être distraits par des messages commerciaux ou publicitaires ou des animations lors de leurs investigations. Ils ont un problème, le produit que vous commercialisez le solutionne - alors écartez-vous de leur chemin avec vos animations et vos accroches commerciales !

Proposez aux acheteurs qui, éprouvent des difficultés à trouver les informations qu'ils recherchent, d'obtenir de l'aide. Suggérez des produits complémentaires, des consommables dans les fiches produits.

 

Trait de personnalité N°9 :

Le client impatient

 

"Si je ne trouve pas ce que je veux tout de suite, je vais voir ailleurs."

 

Les achats sont une corvée pour ces acheteurs, ils sont impatients d'en finir avec leur commande qui n’est qu’une formalité. En facilitant la navigation et le processus d'achat sur votre site e-Commerce, il est fort probable que vous augmentiez aussi vos chances de capter ces clients qui sont vite agacés par trop de formalités pour payer.

 

Essayez d'élaborer des offres et des packages originaux pour attirer l'attention de ces internautes et maximiser vos chances de les transformer en acheteur. S'ils partent sans acheter, relancez rapidement avec une proposition qui combine un petit plus avec le produit initial qu'ils ont abandonné dans leur panier pour tenter de les reconquérir.

 

Trait de personnalité N°10 :

Le platonique

 

"J'aime me rendre sur des sites e-Commerce, mais je ne passe que rarement à l'action. J’ai une petite liste de ce que j’aimerais acheter un jour - Dans l'immédiat mon petit plaisir c’est d'ajouter des articles à mon panier et de passer la commande pour voir quel en serait le montant total… "

 

Cet internaute à la limite de la schizophrénie a besoin d'aide pour transformer ses fantasmes en véritables commandes.

 

La promo du jour, les ventes flash, et les ventes privées sont d'excellentes solutions pour interpeller ces acheteurs. Renforcez cette excitation en proposant des articles supplémentaires gratuits qui se combinent avec les produits du panier qu'ils ont abandonné. Ceci conforte l'image d'abondance qu'ils se font de leur commande et peut dans certain cas les pousser à tout acheter.

 

Tout le monde gagne à prendre en compte les traits de personnalité des acheteurs. Les internautes trouvent ainsi plus facilement les produits qu'ils recherchent et sont récompensés par des offres individuelles qui représentent un véritable intérêt à leurs yeux. Les e-commerçants quant à eux peuvent se dispenser de ratisser large avec l'envoi d'énormes remises valables sur l'ensemble de leur catalogue.