Les bonnes manières en e-Commerce : un bon investissement

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Conseils sur la gestion des relations avec les acheteurs dans le cadre d'une activité eCommerce

Vous avez remarqué ? Les vendeurs se permettent de plus en plus de familiarités sur Internet. Posez une question à un vendeur sur un site d’enchères ou sur un portail de petites annonces. Si vous recevez une réponse... vous constaterez que les règles élémentaires de politesse sont souvent en option... y compris chez les vendeurs professionnels. Au fait, quels étaient vos propres objectifs lorsque vous avez décidé de lancer votre site de vente en ligne ? Développer une affaire avec professionnalisme en vous inscrivant sur du long terme, ou glaner quelques clients... vite fait ?

 

Tout le monde le sait, le dialogue n'est pas le point fort des gros sites de vente en ligne. Contact impersonnel, lourdeurs administratives, délais de réponses trop longs, pour finalement obtenir un message standardisé qui n'a rien à voir avec la question initiale. Mais que dire des mails à la va-vite, et quelque peu "abrupts", que s'autorisent de plus en plus les petits sites ?

 

Il est temps pour ces e-Commerçants de se réapproprier les codes de la courtoisie édictés au début de l'Internet qu'on appelle joliment nétiquette.

 

Contraction des mots "Internet", "Éthique" et "Étiquette" (code de conduite), la nétiquette c'est ce principe qui consiste à ne pas utiliser votre écran comme un bouclier et faire ce que vous n'oseriez jamais faire lors d’une conversation en face à face avec un acheteur. Autrement dit respecter le minimum syndical du bon vieux "Bonjour", "Merci", "Bonne journée" à la française et considérer les règles de grammaire et de ponctuation comme si elles allaient sauver ou briser votre entreprise .

 

Mes clients "à moi" vous ne les connaissez pas - ce sont des lourdeaux

 

Tous ne sont probablement pas des abrutis. Si c'était le cas ils ne parviendraient pas à démarrer leur PC. Quand vous réceptionnez un mail en vous demandant "qu’est-ce que c'est que ce gus", dites vous que les gens ont des parcours de vie différents. Tout le monde n'a pas eu la chance d'avoir une bonne éducation. Et ce malotru en question a peut-être finalement un portefeuille plus épais que le vôtre.

 

Je ne fais que m'adapter à leur propre style...

 

Certains acheteurs sont mal élevés... C'est vrai. Mais d'autres sont peut-être tout simplement en train de tester votre patience. La règle c'est de toujours répondre gentiment. Même si c'est pour dire des choses qu'ils ne veulent pas entendre. Le bouche à oreille et la façon dont vous traitez vos clients peut faire ou défaire le succès de votre boutique en ligne. Et puis n'oubliez pas qu'il y a des centaines de sites dont la spécialité est de diffuser les histoires d’horreur des gens. Qu'importe si c'est vrai ou faux.

 

Quelle trace laissez-vous ?

 

L'email est devenu un support extrêmement impersonnel et le moyen de prédilection pour dégainer des message qui tiennent en une ligne. Beaucoup oublient pourtant que les mails sont désormais considérés comme des documents officiels, et qu'ils s'accompagnent d'un extrait de code qui certifie leur origine. Si vous envoyez des mails, ils sont susceptibles d'être sauvegardés, leur contenu sera peut-être vérifié et l’identité de leur expéditeur révélée. Par conséquent, tout ce que vous saisissez dans un courriel en réponse à un client furieux pourrait vous hanter pendant de longues années. Ces informations peuvent être citées, utilisées dans une correspondance future, et transmises à d'autres personnes qui peuvent être à l'écoute.

 

Un système d'évaluation en contrôle continu

 

Il y a fort à parier que si nos instituteurs de CM2 pouvaient lire la moitié des e-mails que nous envoyons chaque jour, ils auraient honte de notre niveau en grammaire et de nos connaissance des règles de ponctuation. La faute à la paresse direz-vous. Pour les acheteurs qui ont fait des études, les phrases sans verbe ni complément, les EXPRESSIONS TOUT EN MAJUSCULE et les rafales de !!!!! en disent long sur la personnalité des marchands avec qui ils s’apprêtent à faire affaire.

 

Et ce fléau ne cesse de se propager. Il touche désormais les strates les plus élevées des sociétés multinationales impuissantes face à la dégradation générale du niveau de français de leurs cadres et de leurs dirigeants aux salaires mirobolants. Et dans ce cas précis ce n'est pas un problème d'instruction mais tout simplement parce qu'Internet nous a persuadés qu'écrire correctement est une perte de temps.

 

Alors quel rapport avec le commerce électronique ?  La plupart des petits e-Commerçants se battent pour trouver des niches, contrer l’absence de marges, assurer un service après-vente et des conditions de retour raisonnables. Ils s’efforcent de mettre à disposition une boutique fonctionnelle et leur compétences personnelles au service des acheteurs. Mais l’essentiel - à savoir la qualité de leur accueil leur fait cruellement défaut. Il suffit de parcourir les mails et les forums qui sont la forme d’interaction en ligne la plus basique pour s’en rendre compte, vous avez compris.

 

Imaginez que vous entriez dans un magasin d'électroménager et que le responsable du rayon soit incapable d'aligner une seule phrase avec sujet + verbe + complément. Imaginez qu'il vous hurle dessus parce que vous avez trouvé dommage que le magasin ne propose pas de paiement échelonné. Supposez qu'il vous entraîne à l'autre bout du magasin pour consulter des articles dont vous n'avez pas besoin, et qu'il finisse par vous abandonner comme un bon à rien. Que feriez-vous ? Vous sortiriez immédiatement de cet enfer pour trouver un commerçant qui a compris qu'il paye en partie ses factures grâce à vous.

 

Lorsque vous répondez à des clients par e-mail, essayez d'être concis et utilisez des termes simples. Faites abstraction de la manière et du ton sur lequel ils vous ont abordé. S'il y a un produit spécifique qui correspond à sa demande, fournissez un lien direct vers celui-ci. Votre objectif est d'apporter des réponses, pas d'initier un débat. Signez le mail avec votre nom et indiquez toutes les façons qui permettent de vous joindre

 

Vos acheteurs ne feront pas nécessairement attention au soin que vous avez apporté à la rédaction de l'e-mail qu'ils ont reçu. Et c'est exactement cela l'enjeu. L'essentiel n'est-il pas invisible pour les yeux ?