Désolé... Je croyais que c’était un rendez-vous galant.

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Conseils eMarketing pour établir la confiance avec vos clients

Sur 100 personnes qui visitent une boutique en ligne, seules cinq procèdent en moyenne à un achat. Pire encore, un tiers des commandes finissent en abandon de panier. La plupart des boutiques en ligne font fuir les internautes... et la vôtre n'échappe sans doute pas à ce mal. Si vous avez le sentiment que quelque chose cloche, c'est le moment de vous demander quoi.

Les fondamentaux sont déglingués

 

Le rôle principal d'un site Internet est d'inciter les visiteurs à entrer en interaction. Pour un site de vente en ligne ce scénario est encore plus codifié sachant qu'il se finalise toujours par l'acte d'achat. En qualité de responsable marketing de votre boutique, c'est à vous de prendre le contrôle dans cette relation avec les visiteurs en mettant en place le processus destiné à obtenir ce changement de comportement. Cette notion de «PROCESSUS» est particulièrement importante parce la concrétisation d'une vente se joue habituellement en plusieurs étapes et en faisant monter une douce pression.

 

Créer un climat de prédisposition

 

Quand un internaute atterrit sur votre site, le sentiment de confiance s'articule principalement autour de deux notions aussi fortes que distinctes. Si vous voulez que les visiteurs passent à l'action vous devez commencer par communiquer deux idées essentielles qui sont :

  • Vous êtes au bon endroit
  • Vous êtes dans de bonnes mains


Le véritable défi c'est que vous disposez d'environ sept secondes pour parvenir à communiquer ces deux petites idées. Il y a trois principes de psychologie qui peuvent néanmoins vous aider.

 

La preuve sociale qui consiste à gagner la confiance des visiteurs en montrant que d'autres personnes ont décidé de commander chez vous.

Le traitement des craintes permettant de surmonter les anxiétés à l'aide de garanties et des références.

La pensée rapide favorisée par la mise à disposition d'un contenu qui peut être assimilé facilement au détriment de gros blocs de texte et d'images pouvant prêter à confusion.

 

Pour prouver aux visiteurs qu'ils sont au bon endroit, affichez clairement le nom de votre entreprise dans votre bandeau supérieur, et assurez-vous que le contenu de votre page d'accueil reprend bien les mots-clés que les visiteurs ont pu saisir dans les moteurs de recherche.

 

Pour prouver aux visiteurs qu'ils sont dans de bonnes mains, affichez sans détour les informations permettant de vous identifier (date de création de la société , adresse, téléphone, mais également les logos de certification , passerelle de paiement). Apportez la preuve de votre professionnalisme en mettant en avant des témoignages et en affichant sans ambiguïté vos conditions de rétractation.

 

"Pouvez-vous résoudre mon problème ?"

 

Voilà ce qui amène ces acheteurs potentiels sur votre site. Ça semble évident non ? Pourtant la grande majorité des e-commerçants ne parviennent pas à exposer clairement les problèmes auxquels ils apportent des solutions, (et leur valeur ajoutée). C'est même bien souvent le contraire. Ils en font des tonnes sur leur parcours personnel ou l'historique de la société dans leur page à propos. Pire encore, ils bombardent d'emblée le visiteur avec des gammes de produits et des offres spéciales. Pourquoi diable en faire autant et aussitôt ?

L'expérience d'achat sur un site e-Commerce s'apparente à un rendez-vous galant et non à un cours magistral gravitant autour de vos produits. Vous vous souvenez de ce dernier soupirant qui vous a tenu la jambe à parler de lui sans même reprendre son souffle pendant trois quart d'heures ? Quelle suite avez-vous donnée à ce prétendant ? A moins d'être désespérée vous avez pris la poudre d'escampette.

 

Voilà exactement ce qui arrive à de trop nombreux sites. "Chez machinchouette.fr nous ...", "Je suis passionnée par ...", "Notre entreprise est fière de ..." - Désolé mais on s'en fout comme de l'an quarante. A ce stade, la seule chose qui préoccupe le visiteur c'est "Pouvez-vous résoudre mon problème ?"

Transmettre les bonnes valeurs n'est pas juste une technique de drague de responsable marketing mais son moyen de subsistance. Regardez votre site e-Commerce à présent et vérifiez si les valeurs que vous communiquez jouent pleinement leur rôle :

  • en exprimant clairement le problème du visiteur
  • en expliquant comment résoudre ce (fichu) problème
  • en mettant en évidence les avantages
  • en exposant pourquoi seul VOUS pouvez le faire aussi bien.


Si ce n'est pas le cas alors il vous manque un des éléments essentiels qui aurait dû conduire ces visiteurs à concrétiser avec vous et pas un autre. En plus de répondre aux quatre questions ci-dessus, il y a trois principes de marketing comportemental que vous devriez essayer d'utiliser dans la création de ce message principal.

 

- L'exploitation des craintes : Tout le monde déteste avoir quelque chose à perdre. Ce sentiment est deux fois plus fort que d'avoir quelque chose à gagner (la technique de Don Camillo pour faire venir Peppone à la messe :-). Alors essayez de communiquer ce que les gens ont à perdre s'ils ne règlent pas le problème tout de suite.


- La rareté : Tout ce qui est rare est précieux. Lorsque Facebook et Pinterest ont démarré, ils ont eu recours à l'exclusivité pour susciter le désir. Qu'est-ce qui est rare à propos de votre solution ? Quelle est votre facteur différenciation clé ? 

- La preuve sociale : Se fier et suivre les avis des autres est un comportement humain, voilà pourquoi il est intéressant d'éplucher vos statistiques de fréquentation,  et de diffuser des témoignages clients pour mettre en lumière le bien fondé de votre offre.

 

Établir la confiance et communiquer les bonnes valeurs peuvent faire ou défaire le succès de votre boutique en ligne. Ce sont deux levier essentiels. Étant donné que vous ne disposez que de sept petites secondes pour convaincre les visiteurs de rester puis de commencer à interagir avec votre site, mieux vaut donc concentrer vos efforts en passant en revue ces messages et de les mettre à disposition immédiatement, à savoir au-dessus de la ligne de flottaison.