Les effets positifs des avis négatifs

avis-negatif-1

e-Réputation : conseils e-Commerce pour mieux gérer les avis négatifs

Sur Internet on trouve sept fois plus d'avis positifs que d’avis négatifs. La note moyenne attribuée par les acheteurs sur les sites e-Commerce est de 16/20. Permettre aux clients de faire part de leurs critiques leur indique que vous vous souciez de ce qu’ils pensent et  les prédispose à rédiger des commentaires positifs. Cependant même les avis négatifs sont un formidable accélérateur de vente. Cela vous surprend ? Pour découvrir pourquoi lisez la suite …


Les avis négatifs permettent de rompre avec le syndrome de paralysie pré-achat.


Les acheteurs potentiels qui cherchent des informations à propos de votre boutique sont en réalité en quête de réconfort. Ils souhaitent confirmer que vous êtes bien en mesure de répondre à leurs besoins. Quelques avis négatifs disséminés parmi des avis positifs leur donnent cette assurance. Les internautes savent pertinemment qu'aucun produit ni personne n’est parfait. Ils apprécient de pouvoir prendre connaissance d’éventuels problèmes avant de valider leurs commandes. Ils veulent juger par eux-mêmes s’ils peuvent s’accommoder de ces petits tracas et surtout voir comment vous réagissez face aux critiques. En fait les avis négatifs permettent aux acheteurs d’avoir le sentiment qu’ils ont accompli leur devoir de vérification et d’avoir ainsi bonne conscience. Ils n’ont donc ainsi plus aucune excuse pour continuer à repousser leur décision.


Sans les avis négatifs, les avis positifs ne seraient pas crédibles.


Lorsque les acheteurs consultent des avis comportant aussi bien du positif que du négatif, ils ont tendance à accorder davantage leur confiance au processus d’évaluation mis à disposition. Les gens ne sont pas dupes, ils savent très bien que les avis pour des produits qui obtiennent un 20/20 sans aucune ombre au tableau sont probablement contrefaits et qu’ils ne constituent pas une source d’information fiable pour décider de la suite à donner pour leur achat. La présence d’avis négatifs et de critiques dans un contexte globalement positif permet d’accélérer le processus de décision et donc de transformer davantage de prospects en acheteurs.


Les avis négatifs vous donnent l’opportunité de répondre


Répondre aux avis négatifs postés sur Internet est l’une des opérations marketing les plus rentables disponibles à l’heure actuelle. C’est non seulement une chance pour conserver un client en traitant ses soucis, mais surtout l’occasion de montrer à tous les acheteurs potentiels la manière dont vous traitez vos acheteurs. Les critiques sont une opportunité formidable de démontrer publiquement et sans laisser de place au doute que votre entreprise se soucie effectivement de ses clients. Et devinez quoi, c’est bien souvent l’unique argument dont ont besoin les gens qui convoitent vos produits  pour passer à l’acte.

Que vous le vouliez ou non, on parle de vous sur Internet : de votre site e-commerce, de vos produits, de votre secteur d’activité et de vos concurrents. A titre d’exemple, avec 150 millions « d’amis » interconnectés rien que sur Facebook, le web est devenu un comptoir de bistrot géant où les ragots vont bon train. Si vous ne vous êtes pas encore intéressé à ce que l’on dit de vous, il est peut être temps d’y songer car les affaires et les réputations se bâtissent et se démolissent bien plus vite en e-commerce que dans le commerce traditionnel.

Lire la suite >> Si vous saviez ce que l'on dit de votre boutique d'eCommerce sur Internet…