La plupart des marchands en commerce electronique hésitent toujours à offrir davantage que le produit vendu. Et si cela n'était dû qu'à une mauvaise habitude ? Au fond quel style de jeu avez-vous choisi pour votre boutique e-commerce ?  Communiquez-vous avec vos clients de manière offensive ou défensive ?

La stratégie la plus répandue est celle dite « défensive »

Clairement réactive, cette approche de la communication avec vos clients consiste à répondre aux appels, aux questions par emails, ou encore à engager des conversations sur demande. Mais voila, si vous vous contentez de cette tactique défensive, il se pourrait que votre boutique ne connaisse jamais de croissance. En effet, cette approche timorée du dialogue avec vos clients ne permet de démontrer vos talents et la qualité de vos produits qu’à une fraction de vos clients : ceux qui manifestent un intérêt, ont des questions, des problèmes, des réclamations. En d'autres mots, ceux qui vous sollicitent.

Contrairement à la vente dans une boutique traditionnelle, où vous pouvez être en contact avec l’ensemble de vos clients, le commerce electronique ne permet de dialoguer qu’avec une petite tranche de l’ensemble des internautes qui entrent dans votre boutique e-commerce. Par conséquent, le contact se doit d’être plus qu’irréprochable. Certains marchands vont très loin dans cette démarche, et offrent un service tout à fait exceptionnel, allant jusqu’à faire une passe à leur propre concurrents quand les clients demandent des produits qu’ils n’ont pas en stock. Votre bonne vieille mentalité défensive évitera tout au mieux que vous ne perdiez vos clients actuels. Mais cette façon de mener le jeu en eCommerce ne permet pas de construire une dynamique de bouche-à-oreille.

Alors pourquoi ne pas monter à l'attaque au lieu de vous cantonner à assurer vos arrières ?

Considérons qu’il soit possible de parvenir à réduire les échanges défensifs et inutiles (téléphone, chat, email) consistant par exemple à expliquer pourquoi vous n’avez pas le produit en stock ou quand le produit sera livré et utiliser le temps ainsi économisé pour démarrer une approche proactive et de qualité en faveur de vos clients ?

Songez à l’impact des petites attentions suivantes, rarement utilisées mais ô combien efficaces :

 Reconnaissance de vos clients VIP : Vos meilleurs clients sont-ils conscients de leur statut privilégié ? Un coup de fil à un client VIP est dix fois plus profitable qu’un appel entrant d’un contact lambda. Envisagez la mise en place d’un système qui favorise vos VIP et accordez leur un traitement spécial.

 Accueil des nouveaux clients : Impressionnez vos clients en les appelant peu de temps après qu’ils aient passé leur toute première commande. Remerciez-les de vous avoir fait confiance et demandez-leur de vous faire part de leurs premières impressions. Répondez à leurs remarques: Il n’est pas rare qu’un site de commerce electronique interroge ses clients. Plus rares sont ceux qui prennent le temps de répondre aux suggestions ainsi faites. Mettez  un point d’honneur à répondre à toutes les remarques, vous verrez que les clients sont médusés de constater que leurs suggestions sont effectivement lues...et prises en considération.

 Prévoyez vos excuses : L’erreur est humaine... N’hésitez pas à présenter vos excuses aux clients pour toute erreur qui pourrait vous être imputée, cela ne fera que renforcer votre crédibilité. Imaginez que le responsable d’une société vous appelle pour vous présenter ses excuses parce qu’un colis s’est perdu dans la nature et qu’il vous offre une réduction sur une prochaine commande pour les désagréments résultant du retard subi. Vous ne vous attendiez pas à cet appel ? Voila clairement une nouvelle façon de créer de la valeur ajoutée.

Tout ceci semble formidable, mais comment mettre toutes ces idées en application pour enfin sortir le jeu de la surface de réparation ?

 Proposez une Foire aux Questions : Toutes les questions pertinentes devraient préalablement figurer sur votre site et bien entendu être accompagnées des réponses. Avec le temps vous avez certainement déjà identifié les questions récurrentes.

 Répondez aux questions de façon contextuelle : Les FAQ et les réponses types sont une bonne chose, mais rares sont les personnes qui ont la patience de partir à la recherche de l’information dont ils ont besoin sur un site.  Faîtes figurer vos question-réponses dans  leur contexte, vous éviterez ainsi d’avoir à répondre à de nombreux appels et emails inutiles.

Voici un classique de la vente en ligne : Les clients vous sollicitent régulièrement pour connaitre l’état d’avancement de l’expédition. Pourquoi ne pas inclure une estimation de la date de livraison habituelle sur la page de confirmation de commande, voire même le N° de suivi du colis directement dans le mail de notification de commande ?

 Permettez à vos clients de s’entraider : Après tout, qui connait mieux un produit qu’une personne qui l’utilise déjà ?

Procédez par étapes. Construisez votre nouveau jeu proactif pas à pas. Le premier mois, consacrez 5% du temps que vous accordez habituellement à votre communication défensive en faveur de nouvelles idées. 10% le mois suivant et ainsi de suite. Accorder à vos clients toute l’attention qu’ils méritent reste au final la meilleure des tactiques.