L'absence de contacts directs dans l'e-commerce, un avantage ?

Réduit à sa quintessence, un site marchand est au mieux un homme d’affaires impitoyable et au pire un distributeur automatisé et primitif sur Internet. Que ce soit volontaire ou non, la plupart des boutiques d’e-commerce sont conçues et créées pour vendre des produits et entretenir le moins de contact possible avec les clients. Les descriptions de vos produits jouent donc nécessairement un rôle non négligeable dans l'efficacité de votre activité de commerce électronique, voici comment...

 

Faire de l’absence de contact direct une force...

Si l’e-Commerce remporte un tel succès, c’est aussi parce qu’il minimise le contact humain. Cela peut sembler absurde, mais c’est une réalité. Un des avantages sur Internet c'est que les clients sont en mesure de chercher et trouver les produits qu’ils souhaitent acheter sans avoir de contact avec un vendeur parfois excentrique, parfois mal luné, ou pire, qui maîtrise mal voir pas du tout son sujet.

Ma souris est tombée en panne récemment, un vendredi matin vers 9h30 et je ne pouvais plus me servir correctement de mon ordinateur. Je me suis rendu au centre ville et j’ai acheté une souris de marque Kensington pour environ 15 euros. Cela m’a pris près d’une heure et demie. Pourquoi ? Parce qu’un vendeur d’une vingtaine d’années aux cheveux blonds et avec un appareil dentaire qui s’occupait du rayon ne voulait plus me laisser partir. Il s’est lancé dans une longue discussion sur l’informatique (en faisant entre autres l'apologie des souris sans fil des jeux vidéo et du reggae). J’étais trop poli pour le laisser en plan.

Pour ne pas avoir de contact direct avec les milliers de visiteurs qui se rendent tous les mois sur leur site, les e-commerçants qui veulent croître et gagner davantage d’argent n'ont d'autre solutions que de mettre à la disposition de leurs clients une FAQ (Foire Aux Questions). Ils sont ainsi dispensés de répondre encore et encore aux mêmes questions comme dans un magasin traditionnel. Mais c'est aussi la raison pour laquelle la rédaction de contenu, tout particulièrement la rédaction des descriptions de produits, sont d’une importance capitale.

 Agrémentez vos fiches-produits de questions et réponses fréquentes (sorte de mini FAQ pour chaque produits). Traitez et levez les freins à l'achat dans leur contexte.

... à condition de bien décrire vos produits

Voici comment rédiger des descriptions qui font vendre en trois étapes pour contrer l'absence de contact direct avec vos clients sur Internet.

N°1 : Prenez connaissance de votre public, demandez-vous qui parle et qui écoute

Avant d’écrire le premier mot, posez-vous la question de qui vous êtes et identifiez les destinataires de votre message. Il y a quelques mois, je travaillais sur un projet et je devais écrire un article promotionnel destiné aux ingénieurs fraîchement diplômés. Les études démographiques effectuées indiquaient que ces personnes s’intéressaient beaucoup aux gadgets, aux jeux vidéo et aux blogs. Nous avons alors élaboré un personnage fictif qui s’adresserait aux ingénieurs d’égal à égal. Nous connaissions notre cible et cela nous a guidés dans la rédaction des textes et le langage approprié.  Essayez d’en faire de même avec les descriptions de vos produits. Songez à vos meilleurs clients lorsque vous rédigez vos textes.

  Vous comprendrez mieux vos visiteurs et leurs interactions avec votre site si vous créez des Personas. Une Persona est un personnage fictif qui représente un groupe cible. Une Persona comporte une série d'attributs qui enrichissent son profil pour mieux faire ressortir les caractéristiques d'un groupe cible.

N°2 : Retenez l’attention de vos clients


Des produits bien décrits, doivent captiver rapidement l’attention de vos clients et de vos lecteurs. Si le lecteur n'y prête aucune attention, votre accroche, aussi éloquente et persuasive soit-elle, ne sera jamais qu’un soliloque.

J’ai essayé dans cet article de retenir votre attention. Rappelez-vous de la phrase d’introduction : « Réduit à sa quintessence, un commerce électronique est au mieux un homme d’affaires impitoyable et au pire un distributeur automatisé et primitif sur Internet». Cet article s’adressant à des e-commerçants, cette mise en bouche était plutôt risquée. J’ai voulu retenir votre attention (voire vous énerver) pour vous inciter à lire mon article. J’ai utilisé les mots « impitoyable » et «un distributeur automatisé et primitif sur Internet» pour vous titiller. (Voir le point n°1, connaître votre public)

Je ne vous encourage pas nécessairement à recourir à cette technique pour décrire vos produits, mais songez à capturer rapidement l’attention de vos visiteurs en utilisant des mots et des questions ayant un impact fort pour atteindre votre objectif.

Un titre accrocheur c'est 95 % de chances de trouver des lecteurs. Les images avec une légende sont redoutablement efficaces pour attirer l’attention des visiteurs ne disposant que de peu de temps.

N°3 : Communiquez, persuadez, racontez une anecdote


Une fois que vous avez retenu l’attention de votre visiteur, communiquez, racontez une anecdote qui fait appel à ses émotions ; ensuite, si besoin, offrez-lui une assistance logique afin que son expérience soit la plus chaleureuse possible.

Un texte ne peut pas produire un désir pour un produit. Il ne peut que faire appel aux espoirs, aux rêves, aux craintes et désirs qui existent déjà dans le cœur de millions de personnes et concentrer ces désirs vers un produit spécifique. La tâche du rédacteur ne consiste pas à créer un désir de masse mais plutôt à le centraliser et le diriger dans la bonne direction. Pour faire appel à ces désirs universels, essayez de :

- Raconter une histoire
- D’utiliser des exemples très spécifiques
- De faire d’abord appel aux émotions
- D’utiliser un langage descriptif et engageant

A titre d’exemple, je vous renvoie à l’anecdote évoquée précédemment, celle de de ma rencontre avec « un vendeur d’une vingtaine d’années "aux cheveux blonds et avec un appareil dentaire". J’ai utilisé cette anecdote pour engendrer une émotion. J’ai utilisé des termes très spécifiques tels que l’heure et le jour de la semaine, et même la marque de la souris que j’ai achetée. Tous ces éléments contribuent à la crédibilité de mon histoire.

 

Rédigez du contenu informatif pour former et informer vos clients. Racontez une histoire, donnez des détails et des exemples d’utilisation des produits. Rédigez des articles qui répondent aux questions les plus courantes des acheteurs, et placez un lien vers la page du produit.

En résumé : attachez-vous à connaître votre public, à capter son attention et à communiquer : ce sont les éléments clé pour décrire vos produits. Dans cet article, il a surtout été question de communication écrite, mais vous pouvez bien évidemment ajouter des images, des sons et des vidéos à vos descriptions de produits.