Du commerce traditionnel au commerce en ligne… Ce n’est finalement qu'un petit pas.

« Acheter sur Internet c’est pratique et c’est moins cher » : Ce sont probablement les fondements qui expliquent le mieux la croissance fulgurante de l’e-commerce ces dix dernières années. En combinant des coûts fixes relativement bas et des boutiques disponibles 24/24h, certains e-commerçants pourraient même tenter de croire qu'ils ont une longueur d’avance sur le commerce traditionnel. Or, avec des milliers d'années d'expérience, les commerçants de la vieille école sont considérablement plus aguerris à la vente et ont probablement encore beaucoup à apprendre à leurs homologues e-commerçants nouveaux venus et fans de technologie. En voici la preuve...

  

Même si  l’usage intelligent des nouvelles technologies contribue indéniablement au succès d’une boutique en ligne, ce qui caractérise avant tout un site d’e-commerce qui réussit c’est une gamme de produits bien ficelée, et la volonté de se rapprocher de ses clients.

 

Le marchandisage (ou merchandising)

C'est une technique souvent délaissée en ligne : le nombre d’études existant à ce sujet pour le commerce traditionnel est absolument incalculable. Cette pratique s’est développée consécutivement à l'essor de la vente en libre-service. Preuve en est, la guerre impitoyable que se livrent les fournisseurs pour conquérir les meilleurs emplacements dans les rayons des hypermarchés. Notre apprentissage sur la façon de cataloguer les articles sur un site avec efficacité ne fait que commencer. Combien de fois vous êtes-vous posé la question de savoir si vos produits sont bien agencés dans vos pages de catégorie ? Qu'en est-il de la façon dont vous organisez l’accès à vos rayons dans la navigation générale de votre site ? Un très grand nombre de sites e-commerce se contentent encore de lister ces pages par ordre alphabétique. La page "accessoires" doit–elle nécessairement figurer en début de liste si votre boutique est réputée pour les jupes ? Probablement pas.

 

 Privilégiez une présentation aérée. Un site mal organisé n'aidera en aucun cas vos visiteurs à trouver ce qu'ils recherchent. S'ils ne trouvent pas leur chemin rapidement et facilement, ils seront susceptibles de quitter votre page.

 

Emballé c’est pesé

Peu d’e-commerçants prennent en compte l’importance de l'emballage dans la vente des produits en ligne. Si les fabricants dépensent des millions pour la conception des packagings et les tests de perception qui les accompagnent, c’est qu’il y a de bonnes raisons d’y investir. Il est extrêmement dommageable de zapper ces impératifs quand il s’agit de vendre en ligne. Pourquoi ne pas faire figurer sur l'une des photos l'emballage du produit ?  Un excès de descriptions de produits est extrêmement ennuyeux, n’offrant qu’une présentation ultra standardisée des articles. Une page produit typique se contente de quelques photos, au plus de différents angles de vues. Montrer l’emballage c’est favoriser les achats destinés à des cadeaux. Les acheteurs sont particulièrement sensibles à la qualité de la boîte lorsque les produits sont offerts.

 

Proposez un emballage-cadeau avec votre marque dessus : De nombreux clients ne demandent pas d’emballages cadeau parce qu’ils préfèrent économiser cet argent, ou qu’ils préfèrent voir ce qu’ils ont acheté avant de l’offrir. Proposez de joindre du papier cadeau marqué de votre estampille avec du ruban et une carte pour un prix symbolique. Le client pourra emballer lui-même son cadeau. Pas besoin de personnel supplémentaire pour cette opération. Tout le monde y gagne.

 

Le lèche-vitrine est un comportement social

Les sociétés qui ont bâti des empires grâce aux centres commerciaux l’ont bien compris – « Faire les magasins » est avant tout une activité sociale. Alors que le web ne cesse de prendre une tournure vers les réseaux des uns et des autres, les achats en ligne accusent un retard édifiant en la matière. Bien que les moteurs de comparaisons tels que Kelkoo, Leguide.com, ou Shopping.com permettent aux clients de noter les produits, un simple listing de témoignages clients est un petit pas mais néanmoins efficace dans cette direction.

 

Veillez toujours à ce que les informations sur votre boutique en ligne soient utiles. Proposez du contenu intéressant sur votre site et complétez vos pages par des fiches techniques, des comparatifs ou des guides d’utilisation à télécharger au format PDF.

 

Produits plébiscités » la preuve par les acheteurs

 

Personne ne veut être le premier à essayer un produit. Il suffit de parcourir les allées d'un magasin pour constater quels sont les produits qui se vendent, et ceux qui amassent la poussière. Pour se faire une idée quand on doute, il suffit souvent d’observer les comportements d'achat des autres clients dans les rayons. Comment vos clients font-ils pour reconnaître les articles les plus populaires dans votre boutique en ligne ? Les obligez-vous à quitter votre site ou avez-vous pris le soin de mettre en lumière vos produits best-sellers ?

Acheter en ligne n'est pas le principal objectif pour la grande majorité des internautes qui visitent un site de vente. Souvent, le but est de se renseigner avant de faire un achat, que ce soit en magasin ou en ligne. Ces consommateurs potentiels veulent savoir ce qui est nouveau et à la mode, et où ils peuvent trouver les meilleures affaires.

 

Combinaison d’articles et packages

 

Rendez-vous dans n’importe quel supermarché et vous y trouverez non seulement des produits regroupés par catégorie, mais aussi par fonction. Les sauces tomates à proximité des pâtes, les vinaigrettes à proximité des salades… un parfait exemple des combinaisons possibles. Regrouper les produits ne contribue pas seulement à augmenter le volume du panier moyen, mais également à aider les clients à découvrir les avantages pratiques d'un groupe de produits. Après tout, qu’est-ce qui est le plus attrayant entre des coquillettes au beurre et une nouvelle recette de spaghettis à l’ancienne qui vous promet de vous transporter en Toscane le temps d’un repas ?

Facilitez la vie de vos clients grâce aux promotions croisées. Associez des produits entre eux et mettez en avant des articles en précisant que «les autres clients les ont également achetés». Demandez au client de s'inscrire à une newsletter et envoyez régulièrement des informations utiles.

 

Occuper un emplacement stratégique

 

Monter une affaire dans un emplacement de premier choix au centre ville fait couramment toute la différence. Comment transposer ceci dans le commerce électronique ?

 

Noms de domaine et résultats dans les moteurs de recherche. Êtes-vous placé sur les champs Élysées (6 premiers résultats dans Google Page 1) ou au fin fond d’une ruelle en périphérie (résultats dans Google page 29). Est-ce que votre adresse virtuelle (nom de domaine) contribue à votre crédibilité et peut-elle être communiquée facilement ? Il est vrai qu’un nom de domaine comme www.tele-pas-cher.com peut contribuer à votre référencement, mais il est peu probable que cette url se répande comme une traînée de poudre via le bouche-à-oreille.

Assurez-vous que le nom de domaine que vous avez choisi pour votre boutique en ligne soit en adéquation avec le contenu de votre site ecommerce et qu’il ne soit pas une source de confusion.

Les réponses, ça compte

Avez-vous déjà effectué un achat important en magasin sans poser ne serait-ce qu’une question à un vendeur ? Des millions d’euros de chiffres d’affaires s’échappent chaque instant sur le web précisément pour cette raison : l’absence de réponses aux questions des acheteurs sur des pages produits bâclés ( … non, une FAQ n’est pas la solution). Pourquoi ne pas permettre à vos clients de répondre mutuellement à leur besoin en information et de s’entraider via un forum ?

Répondez aux questions de façon contextuelle : Les FAQ et les réponses type sont une bonne chose, mais rares sont les personnes qui ont la patience de partir à la recherche de l’information dont ils ont besoin sur un site. Faîtes figurer vos question-réponses dans leur contexte, vous éviterez ainsi d’avoir à répondre à de nombreux appels et emails inutiles.

 

Nous avons encore beaucoup à apprendre des commerçants traditionnels. Il est très intéressant de continuer à observer comment la vente en ligne va évoluer au cours des prochaines années. Après tout ne sommes-nous pas qu’un petit groupe de frêles explorateurs à l’âge farouche de l’Internet ?