Zapper les vraies questions : une excellente façon de perdre des ventes

Frustrant, vraiment pas professionnel, limite insultant… c’est ce que la plupart des acheteurs ressentent lorsqu’un vendeur néglige une question pressante au sujet d’un produit. Les e-commerçants qui ne prennent pas la peine de traiter les vraies questions des clients perdent des ventes. Et devinez quoi ? C’est probablement le cas dans votre site marchand aussi.

 

 

Toute personne qui prend en charge les appels ou les mails au quotidien (le service commercial, le service après-vente ou l’accueil dans un commerce traditionnel) est en mesure de lister les questions les plus fréquentes. Il suffit de prendre la peine d’en faire l’inventaire. Rendez-vous ensuite sur votre site e-commerce et assurez-vous que l’on trouve effectivement  les réponses à toutes ces questions. Toutefois, si vous devez chercher dans votre FAQ, ce n’est hélas pas suffisant. Si la réponse à une question récurrente est enfouie au fin fond de votre site, lisez ce qui suit.

 

Pour résumer, disons que si la réponse à une question concernant un article ne figure :

- ni sur la page produit,
- ni via un lien sur cette même page

... vous pouvez simplement considérer que l'information n’est pas disponible sur votre site. Et c’est probablement la raison pour laquelle les clients préfèrent le téléphone pour poser des questions.

 

Et tous ces acheteurs qui n’appellent pas ?

 

Au moins la moitié des internautes sont des introvertis. Ils préfèrent ne pas appeler et cherchent les informations par eux-mêmes. Les extravertis quant à eux font tout pour esquiver les commerciaux trop insistants, ou préfèrent rassembler toutes les informations avant de s’y frotter.

 

Considérez que pour chaque coup de fil reçu, il y a environ 2 à 5 autres acheteurs qui ne franchissent finalement pas le pas.  Ces prospects sont soit à la recherche de l’information sur un site concurrent, soit en quête de réponses sur un forum, ou bien sur le point de remettre leur achat à plus tard. 

 

De nombreuses études démontrent que la cause principale d’abandon de panier trouve son origine dans les problèmes et les questions des clients laissés sans réponse – aussi bien sur les sites de e-commerce en B to B qu’en B to C. Cette correction est un incontournable en matière d’amélioration du taux de conversion.

 

Les solutions :

 

Avant d’empiler dans des réponses pêle-mêle sur vos pages produits à la hâte, commencez par prendre un peu de temps pour réfléchir aux questions auxquelles votre site e-commerce ne répond pas. Interrogez vos anciens acheteurs et identifiez les "vrais problèmes" qui se cachent derrière chaque question et son contexte.

 

Vous découvrirez probablement que l’expérience ou le témoignage d’autres acheteurs est beaucoup plus convaincant qu’un simple descriptif sur une page.

 

Testez ce qui suit  :  après tout, qu’est ce qui est plus convaincant ?

 

“Nos cours de natation destinés aux enfants ne nécessitent pas d’expérience préalable et sont ouverts aux enfants à partir de 2 ans et demi”

 

OU

 

“ Nous étions inquiets à l’idée d’inscrire Jules, notre fils de 3 ans, aux cours de natation des Dauphins. Il n’avait jamais été dans de l’eau si ce n’est que dans celle de sa baignoire. Il a été assez rapidement lassé dans les autres cours de sport pour bébés dans lesquels nous l’avions inscrit.  Mais Sébastien est génial ! Je n’arrive toujours pas à croire qu’il a réussi à le faire nager sous l’eau dès le premier jour... et encore moins nager tout seul au bout de six semaines. Les résultats sont surprenants ! Jules est le seul enfant de 3 ans parmi les 5 enfants participant au cours. J’ai recommandé le club des Dauphins à tous mes amis et ils sont tous satisfaits !”.

 

La première argumentation est certes factuelle. Mais le témoignage lui, s’appuie sur des arguments émotionnels et une description imagée qui facilite la vente.

Même si vous ne disposez pas de ce genre de témoignages, identifier le contexte permet de rédiger du contenu et de répondre avec efficacité aux préoccupations les plus fréquentes.

 

Voilà, c’est aussi simple que 1,2,3

1- Identifiez les questions les plus fréquemment posées.
2- Identifiez le contexte et les vraies préoccupations derrière chaque question.
3- Traitez les questions sur vos fiches produits (ou ajoutez au minimum des liens vers les réponses).