Les récalcitrants, les conquis, les indécis à qui s'adresse votre site e-Commerce ?

Les visiteurs d'un site marchand peuvent être classés en 3 catégories :

1. Les récalcitrants... - Ceux qui ne commanderont jamais chez vous
2. Les conquis... - Ceux qui ne nécessitent aucun effort
3. Les indécis... - Ceux qui pourraient bien passer une commande un jour

Zappez immédiatement les "récalcitrants" et les "conquis" pour vous concentrer exclusivement sur les "indécis". Voici pourquoi...

 

Partir du principe que chaque internaute qui visite votre site marchand est un prospect voir un acheteur, est une grave erreur. Transformer un jour 100% des visiteurs en acheteurs ? Ça n'existe pas. Loin des clichés, les trois profils ci-dessous reflètent bien mieux la réalité.

1. Les récalcitrants qui ne commanderont jamais chez vous.

 

Certains visiteurs n'ont simplement pas les moyens ou bien sont-ils simplement pas encore prêts à acheter ce que vous proposez. Dans vos statistiques de fréquentation on trouve aussi des concurrents qui collectent des informations, puis des internautes qui, surfant sans but précis, ont cru voir de la lumière... Autant dire des milliers de scénarios dans lesquels les récalcitrants ne passent JAMAIS de commande... Il n'y a hélas RIEN que vous puissiez faire pour eux et les récalcitrants sont de loin les plus nombreux parmi tous vos visiteurs.

 

2. Les "conquis" qui ne nécessitent aucun effort.

 

Intéressons-nous à présent aux visiteurs qui sont venus avec la ferme intention d'acheter... peu importe les circonstances. Ceux qui mériteraient parfois qu'on leur décerne une médaille... tant il est difficile de finaliser une commande sur certains sites marchands. Rien ne les fait reculer, ni un enregistrement exaspérant préalable à la commande, ni un processus de validation biscornu. Ils sont prêts à aller chercher le bon lien et l'information au fin fond de votre site. Ils font preuve d'une ténacité et d'une volonté à toute épreuve.

Comment est-ce possible ? Les explications sont nombreuses. Certains sont simplement volontaires par nature. D'autres ont déjà été convaincus par vos produits et influencés par des tiers. Certains ont parcouru des dizaines de pages avant que votre site ne finisse par apparaître comme la seule réponse viable à leurs besoins urgents ou immédiats. Enfin, d'autres sont simplement épuisés. D’interminables recherches sur Internet les ont conduits à décréter que votre site est la meilleure alternative parmi tous ceux qu'ils ont parcourus. Quelle que soit véritablement la raison, tant que votre site est opérationnel, rien ne dissuadera ces visiteurs de commander chez vous. Ce qu'il faut principalement retenir c'est que ces personnes n'ont pas besoin d'être convaincues.

 

3. Les indécis qui pourraient bien passer une commande un jour.

 

Ce dernier groupe des indécis est constitué par une grande variété d'individus. Certains sont sur le point de passer commande - une amélioration de votre site qui vous semble insignifiante (voir plus bas) pourrait les faire basculer dans le droit chemin. D'autres, en revanche, nécessitent que vous les teniez par la main et que vous fournissiez un nombre important d'arguments supplémentaires pour qu'ils acceptent d'avancer.

 

À moins que votre site e-commerce ne soit vraiment "pourri", vous transformez déjà une partie de ces visiteurs en acheteurs en fait. D'ailleurs, votre taux de transformation actuel est constitué par l'addition de ces deux groupes "d'indécis" et de "conquis". Cependant, même avec le meilleur des sites e-Commerce vous ne pourrez pas transformer la totalité des indécis en une seule fois - leurs besoins sont trop divergents. Un ajustement de vos fiches produit pour en satisfaire une partie par exemple peut finir par en faire fuir d'autres. Il faut vous y résoudre, vous ne transformerez au mieux qu'une partie de ce dernier groupe. Le reste (les indécis perdus) restera à tout jamais hors de votre portée. Ainsi, la seule vraie marge de progression possible pour vos ventes consiste à capturer le reste des indécis toujours disponibles.

 

Bien entendu, il est impossible de mesurer avec précision voir même d'estimer la taille de ces trois groupes fondamentaux de visiteurs. Mais une meilleure compréhension des ces principaux comportements devrait désormais vous permettre d’identifier vos réserves de clients potentiels et de mieux répartir vos efforts dans l'amélioration de votre taux de transformation.

 

 

Étant donné que vous êtes désormais motivé pour améliorer votre taux de transformation voici en bonus quelques conseils faciles à mettre en œuvre et dont l'efficacité est prouvée.

 

6 conseils pour une amélioration immédiate de votre taux de transformation.

 

1. Page d'accueil.

 

Votre promesse commerciale et vos arguments de différenciation doivent permettre de répondre à la question : pourquoi devrais-je plutôt acheter sur votre site, plutôt que chez l'un de vos concurrents ? La réponse à cette question conditionne une part importante des transformations sur votre site marchand.

 

2. Réponse immédiate par e-mail.

 

Mettez de côté ce que vous êtes en train de faire et répondez immédiatement aux questions reçues par e-mail. Selon certaines études, vos chances de vendre peuvent atteindre 90% si l’acheteur obtient une réponse dans les dix minutes. Si vous êtes absent et que vous ne répondez que 12 ou 24 heures plus tard, votre taux de transformation subira une chute vertigineuse.

 

3. Achat par téléphone.

 

Un message tel que "Commandez par téléphone et parlez directement à l’un de nos experts" peut améliorer vos ventes. De façon générale, le taux de transformation est plus élevé par téléphone.

 

4. Soignez votre image.

 

Les gens préfèrent faire affaire avec d'autres vrais humains. S'ils ont un problème, il y aura quelqu'un pour les aider. Alors pensez à ajouter un message personnel ou une photo de votre équipe ou de vos bureaux. Effet garanti !

 

5. Facilitez le processus d'achat.

 

Réduisez au minimum le nombre de champs et de pages pour valider une commande. Les références et les labels de confiance doivent être suffisamment visibles. Essayez de remplacer la belle animation qui défile sur votre page d’accueil par une belle image statique. Le flash est un tueur du taux de conversion.

 

6. Offrez les frais de port.

 

Qu'on le veuille ou non, la livraison gratuite est devenue une norme dans le commerce électronique. Trouvez un moyen d'offrir la livraison en éliminant ou en diffusant moins de codes de réductions ou de publicité. Votre taux de conversion sera plus élevé, et c'est une façon plus directe de faire réaliser des économies aux clients.