Comment surveiller la réputation de votre site e-Commerce ?

Client contrarié, bourdes malencontreuses, concurrence virulente, ex-associé mécontent, ... il existe un tas de raisons qui expliquent pourquoi les gens sont susceptibles de diffuser des commentaires négatifs à propos de votre site. Les e-Commerçants n'ont d'autres choix que de rechercher activement ces commentaires, et de se préparer à y répondre rapidement pour ne pas mettre en péril leur réputation. Voici comment...

 

Le plus simple consiste à commencer par vérifier si de tels commentaires ont DÉJÀ étés postés. Pour cela lancez une recherche rapide sur Google avec des noms d’oiseaux associés au vôtre. Essayez aussi des expressions qui comportent votre marque ou votre nom tel que "avis nomdevotreboutique" ou l'expression "arnaque nomdevotreboutique".  ( cf: Si vous saviez ce que l'on dit de votre boutique d'ecommerce sur Internet e-réputation )

 

 Abonnez-vous aux alertes Google (gratuit). Ce système vous notifie par mail dès que de NOUVEAUX commentaires - aussi bien positifs que négatifs - seront indexés et accessibles à partir du moteur de recherche.

 

Internet regorge de trolls qui s'épanouissent en vous pourrissant la vie. Il n'y a rien que vous puissiez faire, si ce n'est que d'occuper un tant soit peu le terrain. Pour cela essayer de créer du contenu positif à même votre site pour qu'il soit indexé à son tour par les moteurs de recherche. Pour cela vous pouvez par exemple essayer d'optimiser plusieurs pages avec des avis positifs pour "remplir" en quelque sorte la première page de résultats. Ceci complique l'indexation des commentaires négatifs au sommet de la liste et contribue à les rendre moins proéminents lorsqu'ils sont postés.

 

Postez aussi des avis et du contenu valorisant sur les réseaux sociaux les plus importants tels que LinkedIn, Facebook et Twitter. Même si vos acheteurs ne sont pas sur ces plateformes, un détracteur très virulent pourrait profiter de votre absence sur les réseaux sociaux pour usurper votre nom ou votre marque, et créer un compte dans le seul but de vous nuire en postant ses commentaires. N'oubliez pas de faire des liens entre les réseaux sociaux et les pages d'avis sur votre site pour renforcer leur positionnement.

 

Si vous êtes comme la plupart des e-Commerçants, il y a de fortes chances que vous n'ayez que peu de temps à consacrer aux réseaux sociaux. Paramétrez vos profils pour qu'on ne puisse pas y poster de commentaires sans que vous ne les ayez modérés.

 

Mais vous pouvez aussi choisir de mettre à profit ces plateformes plutôt que des les subir. Vous constaterez que les clients ont une tendance naturelle à se retrouver pour parler de votre entreprise et de vos produits en bien si vous l'autorisez. C’est donc un excellent moyen de suivre de près ce que les internautes disent de votre entreprise. Et si un commentaire négatif devait être posté, vous disposez au moins d’un moyen de participer à la conversation. Vous serez surpris de découvrir qu’il arrive fréquemment que des gens sur Internet se mobilisent aussi pour défendre un commerçant honnête.

 

Le mémo d'e-Commerce pratique pour gérer les commentaires négatifs :

 

Ne rien faire est la pire réponse que vous puissiez apporter. Une réponse officielle d’un e-commerçant qui défend ses produits sera toujours mieux jugée qu’une tentative de dissimulation. Les gens partent du principe qu'il n'y a pas de fumée sans feu et donc une part de vérité dans les commentaires. Alors mieux vaut réagir (cf: E-commerce : Diffamation & dénigrement, comment se protéger ? )

 

La réponse à chaud et l’échange d'insultes : Même si cela vous soulage sur le moment, ceci ne fera qu'encourager votre détracteur et lui donnera une importance qu’il ne mérite pas. Le combat verbal c'est l'occasion pour le public de sortir le pop corn et faire de l’audience pour les forums. Mieux vaut donc éviter.

 

Préparer une réponse argumentée. Il n'est pas question ici de convaincre votre détracteur (avec lui la messe est dite et le mal est fait ). Il est plutôt question de s'adresser à toutes les autres personnes sur le point de faire un achat qui découvrent ce commentaire négatif. C’est l’occasion de mettre en pratique ce que les spécialistes appellent « l'effet positif d'une information négative » (ou comment renverser la situation en votre faveur).

 

Pour que cela fonctionne démontrez que vous avez pris la peine de vérifier les circonstances de l'incident et que vous êtes habituellement disposé à corriger vos erreurs. Dites-le de manière explicite même s'il n’y a pas d’erreurs. Il n’est bien entendu pas question de vous excuser, mais d'indiquer que vous êtes navrés par cette situation. Minimisez à présent l'impact de l’incident s'il y a lieu d’être, et reconnaissez ouvertement les imperfections mineures en faisant preuve de sincérité.

 

Pourquoi ? Les lecteurs ne sont pas dupes ils sauront faire la différence entre un professionnel consciencieux faisant un effort de transparence et un râleur souvent anonyme, impulsif et vulgaire.

Si le débat avec le détracteur s'enlise et devient complètement stérile, alors il ne vous reste plus qu'à y mettre un terme aux échanges, en reconnaissant que vous serez au moins d'accord sur une chose : c'est que vous n'êtes effectivement pas d'accord avec ces commentaires.

 

A lire aussi >> Législation e-commerce : La responsabilité juridique des éditeurs de blogs, forums et plateformes web 2.0