Objectif - ventes de fin d'année

Si les premières semaines de Novembre attirent habituellement les acheteurs précoces, cette année ce sera le Vendredi 28 Novembre qui marquera le début de la frénésie des achats en ligne. Début décembre nous serons en plein cœur des ventes de noël et cela jusqu’au 19 (date limite d’envoi des colis avec une garantie de réception pour noël de Colissimo) pour tous les acheteurs de dernière minute. Voici une dernière série de conseils pour tirer partie des ventes de fin d’année sur votre site e-Commerce. (3ème partie)

 

 

Si ce n’est pas encore fait, il est désormais temps de basculer l’habillage graphique de votre site e-Commerce en mode fête de fin d’année. Pensez à sauvegarder une copie de ce thème "spécial fêtes" pour le réutiliser l'année prochaine. N’oubliez pas de fixer une date limite pour revenir à votre design habituel pour éviter d’avoir des guirlandes jusqu’à Pâques.

 

Il est également temps de vous rendre un peu plus disponible pour vos acheteurs en ligne. Par mail, par téléphone, par skype, par tout ce que vous voudrez, du moment que vous facilitez l'accès à ces moyens de contact.  C'est capital pour la confiance. D’ailleurs vous devriez immédiatement mettre de  côté ce que vous êtes en train de faire et répondre aux questions par e-mail. Selon certaines études, vos chances de vendre peuvent atteindre 90% si l’acheteur obtient une réponse dans les dix minutes. Si vous êtes absent et que vous ne répondez que 12 ou 24 heures plus tard, votre taux de conversion subira une chute vertigineuse.

 

La façon dont vous traitez vos clients (ou clients potentiels) peut faire ou défaire le succès d'une boutique en ligne. Si vous avez par exemple omis de joindre un article à une commande, ne vous contentez pas de vous excuser, offrez l'article concerné. Si une commande a pris du retard ou que le transporteur l'a égarée, ne vous contentez pas d'accabler la Poste. Proposez une solution, par exemple d'expédier à nouveau le produit, le minimum étant de prendre en charge vous-même ce problème et ne pas laisser le client se dépatouiller avec.

 

Préparez un message percutant pour les acheteurs de dernière minute. Indiquez le dernier délai absolu pour recevoir les commandes avant noël.  Pour cette année, ce sera théoriquement le 19 décembre avant 16 heures (+ 48 heures en colissimo = 22 décembre ce qui laisse deux jours de marge). Affichez clairement cette date sur votre page d'accueil.

Mettez bien en évidence les chèques-cadeaux et les bons d’achat sur votre page d'accueil et créez au besoin une catégorie pour eux. L'année dernière plus de 2/3 des personnes à la recherche d’un cadeau ont préféré offrir des chèques-cadeaux. Indiquez clairement la date d'expiration.

 

Proposez de passer commande par téléphone. Certains acheteurs préfèrent appeler et passer leur commande par téléphone. Il se peut bien qu’ils aient aussi des questions subsidiaires qui bloquent la concrétisation d'un achat alors même que vous lisez ceci. Alors prenez ces appels et passez commande sur votre site en leur nom. Pour le paiement, envoyez une demande de paiement Paypal ou exploitez les outils mis à disposition via l’interface de votre  passerelle de paiement par CB en temps réel .

 

Incitez les gens à ajouter des articles dans leurs paniers. Pourquoi ne pas proposer un code de réduction pour toutes les commandes qui atteignent une certaine somme ? Par exemple, si un acheteur dépense 50 € il recevra un chèque / code cadeau de 10 € à valider immédiatement ou pour un prochain achat. S'il dépense 100 € un code d'un montant de 20 € etc. C'est un excellent moyen de faire revenir les gens sur votre site e-Commerce après les fêtes et d’augmenter la valeur du panier moyen tout de suite.

 

Ne vous lancez pas dans des promotions insensées. Planifiez vos promotions avec méticulosité en étudiant soigneusement vos marges sur les produits que vous souhaitez mettre en avant. Des codes de réduction peuvent être diffusés à tort et à travers sur le net et mettre à mal vos bénéfices. Évitez la grosse promo de dernière minute qui s’applique à l’ensemble de la boutique. Il se peut bien qu’un pourcentage de remise pas très sexy sur un produit en particulier, vous fasse perdre de l'argent sur d’autres.

 
Dans la mesure du possible, proposez un retrait en magasin ou dans votre dépôt. C'est un excellent moyen de nouer des contacts avec des acheteurs qui habitent à proximité. C'est aussi un bon moyen de faire faire des économies aux acheteurs et de réaliser des ventes additionnelles.

 

Gardez un œil sur l'arrivée de commandes douteuses. Avec l’afflux de commandes, les tentatives de fraude ont également tendance à augmenter. Qui n'a jamais cédé à la tentation d'emballer et d'expédier des colis sans se préoccuper des signes de fraude. Activez la fonction anti-fraude de votre logiciel et rapprochez-vous du service client de votre passerelle de paiement en temps réel ou de PayPal qui a autant intérêt que vous d'analyser et rejeter le cas échéant des commandes suspicieuses.

 

Masquez vos fiches-produit pour les articles en rupture de stock. Cela vous évitera d'avoir à réapprovisionner dans la panique et surtout de frustrer des acheteurs. La rupture de stock est rédhibitoire pour les gens qui n’aiment pas perdre de temps sur plusieurs sites et pour qui les achats sont une corvée. N’oubliez pas de suspendre vos annonces Adwords qui concernent ces produits en rupture de stock.

 

Il est essentiel de relancer systématiquement les commandes pour lesquelles le paiement n'est pas validé. Relancez rapidement avec une proposition qui combine un petit plus avec le produit initial que l’acheteur a abandonné, ou en offrant la livraison pour tenter de le reconquérir. Envoyez systématiquement une demande de paiement manuel PayPal par exemple.

 

Contribuez à l’esprit de noël et démontrez que  vous êtes attentionné. Une carte de vœux écrite à la main, un mail de remerciements, voir un coup de fil pour prendre des nouvelles et vérifier que tout fonctionne bien... voilà bien des attentions trop souvent oubliées. Fidéliser un client coûte 5 fois moins cher qu'en recruter un nouveau.