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Les réseaux sociaux impliquent une forte exposition et par conséquent une capacité à encaisser des commentaires indélicats. Ils nécessitent un minimum d’ouverture d’esprit pour qu’ils puissent porter leurs fruits.

Les réseaux sociaux sont-ils faits pour vous ?

Conseils à propos des réseaux sociaux - Intérêt de Facebook pour un site e-Commerce

Les réseaux sociaux ne peuvent désormais plus être ignorés. Amis, entreprises, associations, tout le monde s’y est mis… sauf vous. Vous  cherchiez justement des solutions pour faire face à la conjoncture actuelle ? Avant de lancer votre assaut et de foncer tête baissée sur ces outils aussi puissants que mal utilisés, posez-vous 7 questions importantes que voici.

 

Êtes-vous disposé à dialoguer ?

Penons un exemple concret : un commentaire est posté sur le mur Facebook d’une grande marque de prêt à porter. Il s’agit d’un internaute qui demande si la société ne serait pas en faillite. Cependant personne ne prend le temps de répondre à ce vilain troll… et ce pendant des mois. A l’évidence la société en question ne se soucie ni de sa marque ni de sa réputation. Si vous souhaitez exploiter les réseaux sociaux, il est impératif d’écouter et de répondre aux internautes. Contrairement à un e-mailing, ces nouvelles plate-formes exigent une certaine forme d’interactivité. Vous ne pouvez pas vous contenter d’y communiquer à  «sens unique».

 

Avez-vous suffisamment de temps ?

La gestion d’un compte Twitter ou Facebook peut allègrement dévorer de précieuses heures de productivité. Êtes-vous disposé à investir le temps nécessaire à cette activité ? Pourrez-vous continuer à faire preuve de discernement pour limiter les conversations futiles et peu rentables ? Le démarrage d’une activité sur  les réseaux sociaux s’envisage sur du long terme et pas comme un lancement de campagne publicitaire. Alors si vous vous lancez, sachez qu’il faudra persister et accepter l'idée qu'ils pourraient aussi devenir des boulets.

 

Ce que vous avez à dire en vaut-il la peine ?

Si vous pensiez utiliser Facebook comme un canon à communiqués de presse voir même de publicités, revoyez votre copie. Vos amis et vos suiveurs se rendront très rapidement compte de votre petit manège.  Autant dire que si vos publications se limitent à « Venez acheter nos nouveaux trucs ! », vous les agacerez très rapidement. Pour ne pas tomber dans ces clichés, la solution consiste à encourager l’interaction. Vous serez bien plus efficace si vous présentez vos messages sous une forme plus suggestive comme par exemple «Donnez votre opinion sur nos nouveaux trucs ! ».

 

Acceptez-vous la critique ?

L’exploitation des réseaux sociaux nécessite une « certaine ouverture d’esprit». Si la seule présence d’un commentaire négatif posté par un client mécontent sur votre mur vous conduit aux larmes, il se peut que Facebook  ne soit pas indiqué dans votre cas. Cependant (et par expérience), chaque fois qu’un commentaire négatif est publié sur le profil d’une entreprise, les vrais fans interviennent immédiatement pour défendre la société, parfois avant même que l’entreprise elle-même n’ait eu le temps de réagir.

 

Comment tout cela s’imbrique-t-il avec votre SAV ?

Dès que vos clients apprendront qu’ils peuvent vous contacter directement (et tellement plus facilement) via les réseaux sociaux, vous devrez sans doute envisager d’impliquer votre équipe technique. Comment pensez-vous gérer les problèmes de SAV qui feront surface à cet endroit ? Par expérience, il vaut mieux confier les accès à vos comptes à l’un des membres les plus expérimentés de votre SAV et demander à ce que les problèmes postés sur Facebook  soient traités avec autant d’attention que les questions reçus habituellement par mail ou par téléphone.

 

Prenez-vous part aux bonnes conversations ?

Vous n’avez évidemment pas besoin d’être présent sur toutes les plate-formes de réseaux sociaux. Lancez un petit sondage pour interroger vos clients et découvrir les réseaux qu’ils utilisent. Inscrivez-vous uniquement sur ceux qui rassemblent suffisamment de clients. A quoi bon communiquer avec personne ...

 

Acceptez-vous de ne pas pouvoir quantifier votre retour sur investissement ?

Le retour sur investissement des réseaux sociaux ne peut pas (et ne devrait pas) être évalué de la même manière que d’autre outils d’e-marketing. Inutile donc de chercher à établir des coûts par clic ou des coûts pour milles traditionnels. Il est plus sage d’avoir recours à une approche plus conventionnelle comparable à l’évaluation d’une publicité dans la presse papier. En d’autres mots, ne vous attendez pas à pouvoir quantifier avec précision l’apport de Facebook et l’impact sur votre notoriété. Toutefois des indices plus subjectifs tels que les commentaires positifs sur votre mur ou l’étendue des conversations restent de bons indicateurs qui prouvent que vous êtes sur la bonne voie.


 

En résumé

Démarrez sur les réseaux sociaux sans attendre :

- si vous voulez véritablement partager des informations intéressantes avec les internautes et non pour faire seulement de la "réclame" sur Facebook.

- si les acheteurs y parlent déjà de vos produits.

- si ce que vous avez à proposer se prête au bouche à oreille : reconnaissez que certains articles, même très utiles, ne méritent pas qu'on en fasse tout un foin.

 

Réseaux sociaux, passez votre chemin :

 

- si votre démarche ne s'inscrit pas dans le long terme

- si ce que vous proposez n'est pas très "sexy" : Il n'y a rien de mal à commercialiser des produits ennuyeux, nous en utilisons tous les jours. Mais ce n’est pas pour autant qu’il faut attendre des internautes qu’ils se mettent à en parler sur Twitter ou Facebook.

- -si vous êtes trop sensible et préoccupé par votre image : Les réseaux sociaux impliquent une forte exposition et par conséquent une capacité à encaisser des commentaires indélicats. Ils nécessitent un minimum d’ouverture d’esprit pour qu’ils puissent porter leurs fruits.

 

 

 

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