Pourquoi ramener les râleurs à la raison ?

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Conseils eCommerce pour une relation client efficace

Personne n’aime les litiges, les acheteurs en premier, qui sont heureusement pour la plupart, courtois et indulgents. Il arrive néanmoins que des acheteurs contrariés se mettent à diffuser des avis acerbes, quand bien même ils sont dans l’erreur. Et ça, ce n’est pas très bon pour les ventes. Car même s’ils ne sont pas nombreux, quelques prospects pourraient prendre ces avis pour argent comptant. Mieux vaut donc ramener ces grognards à la raison...  quitte à y laisser quelques euros...

 

Heureusement les acheteurs très mécontents sont plutôt rare, et c’est tant mieux.  Les rouspéteurs sont susceptibles de vous faire perdre beaucoup de temps, et accessoirement la boule en vous entraînant dans des chamailleries alors que vous essayez de les satisfaire.

 

Le meilleur moyen de régler de telles situations est de ne pas laisser traîner les choses et de faire en sorte de satisfaire (ou de vous débarrasser) de ces clients inconvenants au plus vite...  Inutile en effet de courir le risque d'un rejet de prélèvement ou d’avis négatifs en vous opposant mordicus à un échange ou une demande de remboursement pour une simple question de principe ou de rétablissement de la justice. Un problème avec un acheteur devrait être résolu vite et proprement pour ne pas gaspiller votre énergie et du temps trop précieux.

 

D'ailleurs ne dit-on pas que que «le client a toujours raison» ?  L'application de ce principe vous soulagera probablement d’une partie de votre stress quotidien. Combattre une demande de remboursement par mail ou par téléphone, subir ou ou engager des tentatives d'intimidation, chercher à avoir le dernier mot sont psychologiquement éprouvants.

 

Il est pourtant surprenant d’observer que beaucoup de petits e-commerçants préfèrent néanmoins s'engager dans ces batailles dont on sait à l'avance qu'aucune des parties ne ressortira gagnante. Il va bien sûr sans dire que les acheteurs sont loin d’avoir toujours raison. Mais la mission principale des détaillants qui s’inscrivent sur le long terme devrait consister à satisfaire leurs clients en toutes circonstances. Est-il utile de rappeler que la première fonction d’un bon vendeur est de répondre aussi bien aux besoins qu’aux attentes des gens ? Être confronté à un client frustré c’est l’occasion de réajuster son offre et d’identifier ce qui a flanché afin que le problème ne se reproduise plus.

 

Alors c’est vrai qu’il n’est pas toujours facile d’admettre ses erreurs ou de trouver la motivation pour ramener un râleur à la raison - surtout si sa réclamation est injuste. Mais au fond peu importe de savoir qui a tort ou raison. La "cool attitude" est la voie la plus rentable pour votre entreprise. Ce principe économique les multinationales et les grandes chaînes de magasin l'ont compris depuis bien longtemps, voilà pourquoi elles demandent à tous leur employés de l'appliquer sans rechigner.

 

Et puis, à bien y réfléchir, ces grognons pourraient même se transformer en aficionados. Car les individus qui ont coutume de faire du bruit partagent leur expérience sur les réseaux sociaux, prennent du temps pour rédiger et déposer des commentaires, et contribuent au bouche à oreille aussi bien positif que négatif... Ils sont de véritables relais pour communiquer à tous la qualité de votre accueil et de votre service après-vente une fois la vapeur renversée. Pour cela un peu d’empathie et une pointe d'humour ne sera pas de trop. Pensez simplement à la façon dont vous aimeriez être traité vous-même en pareille situation.

 

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