Le succès en marketing tient en 3 mots : tenez vos promesses. Le nombre d’échecs dans le commerce électronique dû à des promesses non tenues est tout bonnement hallucinant. On y pense rarement, mais chaque bouton, chaque ligne de sujet, chaque titre sur un site de commerce électronique est une promesse. C’est le respect de cette promesse qui assure la confiance que vous accordent les clients. Inversement, le non-respect d’une promesse c’est l’assurance de perdre définitivement un client.

Prenons un exemple fictif :
Le client reçoit un e-mail d’un marchand d’électroménager avec le sujet « TV HD à partir de 399 euros ».

Cela tombe bien, notre lecteur souhaite justement faire l’acquisition d’une télé HD. C’est pourquoi, il ouvre précipitament celui-ci. Mais voila premiére déception une seule et pauvre photo qui affiche uniquement  un seul appareil, sans aucune autre sorte d’information s'affiche. résultat => PROMESSE NON TENUE : La ligne de sujet/l’accroche de l’e-mail promettait pourtant une TV HD pour 399 euros seulement,  mais le contenu de l’e-mail ne comporte aucune référence au sujet.

Le client n’en démord pas et clique sur le bouton “Acheter une TV HD” pour finalement attérir sur la page d’accueil du site dont la charte graphique et le contenu sont totalement différents de ceux de l’e-mail. Résultat => PROMESSE NON TENUE : le bouton affirmait diriger le visiteur vers la page permettant de voir les différents modèles de TV HD, mais le visiteur se retrouve sur une page sans aucun lien avec celle-ci.

Crise économique oblige, le client n'en démord pas, et après quelques recherches il finit par trouver la fameuse page des appareils de télévision HD qui fourmille de modèles différents. Le modèle à 399 euros est le dernier sur la liste des articles de la page 5. Résultat => PROMESSE NON TENUE : le revendeur a (volontairement ou non) rendu l'accés au modèle à 399 euros vanté dans le sujet de l’e-mail très complexe.

Une fois sur la page du produit, notre acheteur compulsif clique sur “ajouter au panier”. Une page proposant une extension de garantie s’affiche. Résultat => PROMESSE NON TENUE : le client n’a pas reçu la confirmation que l’article avait bien été ajouté au panier.

Voici quelques autres exemples classiques de promesses non tenues :

Une page d’accueil est référencée pour un produit spécifique, mais lorsqu’un internaute qui effectue une recherche sur Google se retrouve sur la page en question, il est obligé de naviguer vers une autre page afin de trouver ce qu’il cherchait.

Le montant total du panier change lorsque les frais de livraison et les taxes sont ajoutés lors du processus de commande.
 Donnez la possibilité à vos clients de consulter les frais de livraison sans s'enregistrer. De préférence sur le panier ou une page spécifique de calcul des "frais de livraison" facile à trouver.

Un article se trouve être en rupture de stock après avoir été ajouté au panier, ce que la page du produit ne mentionnait pas.
 Les produits en vente doivent suivre le stock : Votre boutique e-commerce doit être conçue de telle sorte que si un produit n’est plus en stock, il n’est plus affiché, ou sa commande n’est plus possible. Techniquement cette fonction est très simple puisqu’il suffit d’interroger la base de données du stock (GlobeCharge).

Un client s’abonne à une lettre d’informations mais ne reçoit aucune nouvelle pendant plusieurs semaines.  SOLUTIONS : Pour tenir vos promesses vous devez être cohérent.

Quels sont les éléments dont il faut tenir compte afin d’assurer une transition fluide entre deux pages ?

En voici 4 :

Cohérence de l’aspect : L’aspect d’une page web est en lui-même une promesse. Cela implique que vous conserviez le même thème sur tout votre site ecommerce. Les couleurs, les illustrations, les polices de caractère doivent être consistantes et harmonieuses afin que le visiteur se sente à l’aise.

 Navigation : Utilisez le même thème visuel pour chacune des actions sur les pages de votre site ecommerce.

Cohérence du ton employé sur votre site : Les visiteurs remarqueront, (de façon inconsciente), si le style employé change sur chaque page, voire paragraphe après paragraphe. Pour être crédible, assurez-vous que c’est la même personne qui écrit le contenu.

Cohérence du message : N’intitulez pas votre promotion “Soldes monstres pendant 48 heures” dans votre e-mail et «2 jours de liquidation » sur votre page d’entrée.

Créez un flux logique : les visiteurs doivent deviner ce qui les attend sur la page suivante. Pour cela, vous pouvez par exemple faire en sorte que le texte qui appelle à une action sur une page, soit le titre de la page suivante. Reprenons l’exemple de notre marchand de TV : si le lien dans l’e-mail s’intitule « Comparaison des modèles TV HD », l’en-tête de la page d’entrée devrait s’intituler de la même façon. Vous assurez ainsi une continuité et une cohérence et diminuez le risque et l’impression de se trouver sur la mauvaise page.

Modérez vos accroches : Ne fixez pas la barre trop haute si vous voulez être en mesure de tenir vos promesses.  Si vous ne pouvez surpasser les promesses énoncées dans votre boutique ecommerce, revoyez votre copie. Gardez une marge de bonne surprise pour vos clients. Modérez vos promesses et « assurez ».

Reconsidérez à présent votre site ecommce avec un œil nouveau en tenant compte de tous les éléments indiqués plus haut. Finalement tenez-vous vos promesses ?