Pourquoi vous devriez ajouter des petits extras dans vos colis ?

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Conseils e-Commerce pour fidéliser vos clients

Trouver de nouveaux acheteurs coûte 5 fois plus cher que de fidéliser vos clients existants. Chaque colis est d'ailleurs une formidable opportunité pour y parvenir. De quelle façon ? Simplement en y glissant de petits cadeaux. Ces petits extras sont un outil imparable pour instaurer un climat de confiance et donner envie à vos acheteurs de renouveler leur expérience.

 

Lorsqu'un acheteur reçoit et déballe sa commande il n'y a en réalité que trois scénarios possibles.

 

- Vous avez foiré sa commande
- Vous vous êtes contenté de livrer ce que vous avez promis
- Vous assurez (grave)...

 

Les petites surprises que vous glissez dans les colis avant leur expédition sont un moyen abordable et très efficace pour générer ce sentiment positif. Et tous les commerçants le savent : des relations de qualité sont indispensables pour qui veut faire croître son chiffre d'affaires, renforcer sa réputation sur Internet et initier du bouche-à-oreille. Il y a bien sûr toujours le risque que certains évènements (hors de votre contrôle) réduisent à néant vos efforts  pour chouchouter vos acheteurs. Mais si vous préparez consciencieusement vos paquets et que la Poste respecte les délais de livraison, un petit extra savamment pensé pourrait faire toute la différence.

 

Un cadeau dans le colis ? Et puis quoi encore ?

 

Comme vous pourrez le découvrir ci-dessous, il existe différents types de cadeaux très abordables et à fort potentiel de retour sur investissement. Ces petites attentions ont l’avantage de pouvoir être ultra ciblées (elles s’adressent à des gens à propos desquels vous disposez déjà d'un certain nombre d'informations, à commencer par le nature de leur commande). Et le coût de leur acheminement est déjà pris en charge étant donné que ces surprises accompagnent une commande. Il serait vraiment dommage de ne pas en profiter...

 

Les petits cadeaux dans les colis sont par ailleurs une excellente occasion de faire des ventes croisées ou de liquider des invendus. Le minimum syndical du petit extra dans le colis, c’est bien entendu un flyer ou un coupon de réduction glissé au moment de l’expédition. En vous fiant au contenu d'une commande vous pouvez glisser un coupon valable sur un prochain achat, pour un produit complémentaire... voir mieux intégrer un article issu de vos surplus dont l’acheteur pourrait avoir besoin - et qu’il n’aurait peut-être pas testé sans cette offre.

 

On peut également se creuser la tête davantage et trouver d’autres idées... En voici quelques-unes à utiliser seules ou combinées, pour le meilleur effet.

 

Les coupons de réduction et les offres promotionnelles

 

Rien de plus classique direz-vous... et vous en envoyez déjà par e-mail de surcroît. OK mais cela ne devrait en aucun cas vous empêcher d’en joindre physiquement à vos colis. Glisser un coupon de réduction imprimé dans vos envois, c’est la garantie que les gens le recevront, et il y a d'ailleurs de fortes  chances qu'ils le mettent de côté. Des garanties que les e-mails n'offrent presque plus (ou pas).

 

 Comment créer et imprimer des coupons de réduction sans se  ruiner ? Pour ce type de support de communication le format le moins cher reste encore celui des cartes de visite. Comme vous le savez il est désormais possible d'en faire imprimer en grande quantité et à moindre frais sur des sites tels que Vistaprint. Résultat, vous pouvez même vous permettre de joindre plusieurs cartes dans le colis, l'une pour votre client, et d'autres qu'il pourra faire passer à ses amis.

 

 

 

 

Faites des essais avec des offres différentes afin de déterminer celles qui marchent le mieux auprès de vos acheteurs.

- 10 € de réduction sur le prochain achat
- 25 % de réduction sur un article au choix, etc.

 

Les échantillons

 

Les échantillons contribuent incontestablement à renforcer le sentiment de satisfaction des acheteurs lorsqu'ils ouvrent leur colis. Il se peut d’ailleurs que vos fournisseurs en mettent gratuitement à votre disposition. Les industriels savent que les échantillons donnent lieu à des ventes croisées et qu’ils sont l'occasion pour les utilisateurs de découvrir des produits qu’ils ne connaissent pas, ou qu’ils avaient justement envie d’essayer.

 

Les petits cadeaux

 

Tout comme les échantillons, mais en mieux, ils surprennent toujours agréablement les acheteurs et donnent l’impression que vous n'êtes pas toujours en train d’essayer de les habiller. Votre petit cadeau n’a d'ailleurs pas besoin d’être cher. Comme personne ne s’y attend, c'est surtout l’attention qui compte.

 

Vous souvenez-vous de ces petits bonbons qui accompagnent l’addition en fin de repas au restaurant ? Et bien des études très sérieuses ont démontré qu’ils entraînaient une augmentation du montant du pourboire que les gens laissent aux serveurs... En fait, ce sont même deux expériences qui ont été menées pour évaluer l’impact de ces confiseries sur les pourboires reçus par les serveurs. La première expérience a révélé que les clients donnaient plus facilement la pièce si  l’addition était accompagnée d’un bonbon ou d’un chocolat. La seconde expérience a mis en avant le fait que ces gratifications variaient selon la quantité de confiseries offerte et la façon dont elles étaient présentées. Ce qui est intéressant, c’est de voir que les petits cadeaux même  sans grande valeur pécuniaire touchent les gens et leur donnent envie de rendre la politesse dès lors qu'ils sont un tant soit peu satisfaits. C’est la loi de la réciprocité, dont l'impact psychologique est scientifiquement établi. Il ne vous reste donc plus qu'à trouver comment vous pouvez combiner à votre tour ces petits cadeaux personnalisés dans vos envois pour fidéliser vos clients aussi longtemps que possible.

 

Le petit mot de remerciement personnalisé

 

L’insertion la plus simple, la moins onéreuse et la plus personnalisée que vous puissiez inclure dans les colis destinés à vos acheteurs c'est une carte de remerciement manuscrite. Cette simple carte sera perçue par la plupart des gens comme une véritable attention et renforcera leur fidélité. Ceci est particulièrement important si vous venez de lancer votre site e-commerce car c’est un avantage concurrentiel que bien de grosses sociétés ne peuvent simplement pas se permettre. Voilà donc une occasion de mettre à profit la taille de votre petite structure. Mais attention si vous souhaitez toucher le cœur des gens il y a un petit nombre de règles de rédaction qu'il est tout de même impératif de respecter et que voici...

 

Si vous pouvez vous le permettre, optez pour un carton de qualité. Veillez à bien reprendre le nom du client, puis exprimez votre gratitude. Cela devrait être d'ailleurs l'objectif principal et sans ambiguïtés de la carte. Mentionnez ce qui vous a plu dans cette expérience de votre point de vue (Exemple merci pour votre paiement rapide ou votre sensibilité à la qualité de nos arrosoirs si le client vous a posé des questions en avant vente par exemple). Évoquez à présent votre prédisposition à engager de nouvelles interactions avec cet acheteur. Puis terminez votre message par une formulation à la fois chaleureuse et professionnelle (Bien à vous, Bien sincèrement...) et une signature.

 

Les demandes de témoignages / partage sur les réseaux sociaux

 

Généralement, le déballage d'un colis correspond à la fin de la transaction entre un acheteur et un vendeur. Voilà pourquoi cette étape représente également une opportunité pour demander aux acheteurs d’évaluer vos produits ou de partager leur expérience sur les réseaux sociaux.

 

Ce qu'il faut en retenir

 

L'ajout de petits extras ciblés dans les colis n'est ni superflu, ni une perte de temps ou d’argent. L'objectif c'est de surprendre les acheteurs et de les marquer positivement à un moment crucial de la transaction. Comme pour toutes les initiatives marketing il est néanmoins important de tester différentes formules pour découvrir celle qui permet de fidéliser le mieux dans votre cas, et celle qui vous permet de vous démarquer.

 

Quand on est une petite structure, persuader les acheteurs de revenir sur un site e-Commerce se transforme souvent en question de vie ou de mort. Fidéliser un client coûte 5 fois moins cher qu'en recruter un nouveau. Mais voilà, si vous ne les encouragez pas de manière explicite, il y a de fortes chances que vos clients ne retrouvent jamais le chemin de votre boutique en ligne. Voici quelques conseils pour faire revenir ceux qui sont susceptibles de s'égarer.

 

Lire la suite >> Faire revenir les acheteurs sur votre site, une question de persuasion...