Si vous saviez ce que l'on dit de votre boutique d'ecommerce sur Internet…

reputation
Conseils e-Marketing - gestion de la réputation sur Internet - conseils pour traiter les commentaires négatifs en ligne 
Que vous le vouliez ou non, on parle de vous sur Internet : de votre site e-commerce, de vos produits, de votre secteur d’activité et de vos concurrents. A titre d’exemple, avec 150 millions « d’amis » interconnectés rien que sur Facebook, le web est devenu un comptoir de bistrot géant où les ragots vont bon train. Si vous ne vous êtes pas encore intéressé à ce que l’on dit de vous, il est peut être temps d’y songer car les affaires et les réputations se bâtissent et se démolissent bien plus vite en e-commerce que dans le commerce traditionnel.

 

Voici quelques astuces qui pourraient vous être particulièrement utiles dans la surveillance, l’amélioration, voir même le rétablissement de votre réputation sur Internet. Profitez de ce phénomène pour lever les freins et accélérer les ventes sur votre boutique e-commerce

 

Il est surprenant d’observer que pour les internautes, les informations émanant de votre site officiel finissent par s’apparenter à de la publicité ou de la promotion lorsqu’il s’agit de concrétiser une commande en ligne. Les études montrent en effet que les trois quarts des acheteurs déclarent favoriser la recherche de renseignements complémentaires sur les vendeurs en utilisant des moyens parallèles.

 

Information, désinformation et réalité…

 

La gestion de la réputation en commerce électronique consiste avant tout à surveiller les conversations vous concernant vous ou votre marque sur les différents forums, blogs, réseaux sociaux, sites d’évaluation, et depuis plus récemment les sites de partage de photos ou de vidéos. De façon générale, partout où les personnes peuvent exprimer leur opinion et laisser une trace.

 

Surveiller votre image n’est pas très difficile, mais cette activité peut s’avérer particulièrement chronophage du fait de la multiplicité des supports. Si vous ne disposez pas des moyens d’une multinationale pour faire appel à une société spécialisée dans cette nouvelle activité, le suivi des flux RSS pourrait bien vous faciliter la tache, voici comment :

 

Abonnez-vous aux alertes d’actualité Google et Yahoo en utilisant comme mots clés votre nom, celui de votre boutique ecommerce et les termes définissant votre secteur d’activité, voire même les noms de vos concurrents principaux. Afin d’être certain de rester informé sur ce qui se dit dans la blogosphère, abonnez-vous également au moteur de recherche Technocrati et à Google Reader, toujours avec ces mêmes mots-clés. Il y a de nombreuses autres sources, mais les trois précités sont primordiaux.

 

Vous voilà désormais paré à chasser les tailleurs de costume grâce à la combinaison de ces outils et  à vous lancer aux trousses de toute conversation ayant un rapport avec les trois points les plus préoccupants, à savoir :

 

  • Est-ce que l’on parle de votre boutique : un peu, beaucoup ?  (Pas du tout ? est un autre problème).
  • Les conversations sont-elles globalement positives ou négatives ?
  • Quelle est la tendance et comment évolue ma réputation ?


 

Démontrez votre fiabilité sur Internet.

 

Il faut se rendre à l’évidence, les marchands sur Internet sont constamment évalués, en particulier les petites boutiques. L’enjeu est d’anticiper ce phénomène en augmentant le nombre de références positives. Il va sans dire que votre site e-commerce doit avant tout lui aussi inspirer confiance : témoignages clients –  lien vers vos évaluations eBay –  référencement naturel réussi gage important de confiance de la part de Google.

 

 
 

 Google Analytics est une excellente source d’information sur l’origine des vos visiteurs et permet de repérer les pages et les sites qui font référence à votre boutique de manière positive.

 

Diffusez vos propres informations et occupez le terrain sur les pages qui apparaissent en haut des listes des résultats des moteurs de recherche. Publiez des articles de qualité sur des sites de diffusion de communiqués de presse gratuits, laissez des commentaires pertinents sur les sites dévaluation. Faites-vous connaître et apprécier sur les forums qui parlent de vous. Ne laissez passer aucune opportunité pour améliorer votre réputation sur le web.

 

Accepter de ne pas tout maîtriser sans pour autant lâcher prise.

 

Saisir le nom d’une entreprise ou d’un produit dans Google est devenu un réflexe naturel et un préliminaire incontournable pour quasiment tous les acheteurs en ligne. La recherche du prix le plus bas n’est pas la seule motivation en ces temps de crainte de baisse du pouvoir d’achat. Il s’agit de sélectionner les boutiques les plus fiables et de retenir les sites de commerce électronique, disons-le franchement, dont la réputation est la moins entachée. Ce phénomène occasionne d’ailleurs une pression constante sur les marchands, car voila, en matière d’e-commerce on ne peut pas tout maitriser. Les délais et les conditions d’acheminement sont par exemple un grand classique des sources de mécontentement des clients sur lesquels les marchands ont pourtant bien souvent, peu de contrôle. Aucune entreprise n’est épargnée, quelle que soit sa taille et les efforts qu’elle continue de fournir pour satisfaire ses clients. Il y a toujours des clients mécontents qui ne se privent naturellement pas de faire part de leurs désagréments, justifiés ou non, sur Internet. En cas de crise diffusez vos propres avis et du contenu positif pour isoler les commentaires calomnieux. L’expérience prouve également qu’une réponse officielle à visage découvert et sous forme de droit de réponse pour rétablir la vérité finit par couper court à toute polémique. Ne pas réagir serait dans tous les cas une grave erreur. Une réponse officielle d’un marchand qui défend ses produits sera toujours mieux jugée qu’une tentative de dissimulation. Attention à bien préparer votre réponse et de ne surtout pas improviser dans la précipitation. Sur Internet tout ce que vous direz pourra être retenu contre vous.

 En laissant des visiteurs poster des contenus (textes, images, vidéos…) sur un forum, un blog, légalement l’exploitant est responsable du contenu en tant qu’éditeur. Une entreprise peut agir contre un auteur de blog qui l’a injurié ou diffamé. Le régime juridique applicable est celui de la loi de 1881. De ce fait, le délai pour agir est de 3 mois (art. 65, loi du 29 juil. 1881). Au delà de ce délai il n’est pas plus possible d’agir contre l’auteur des écrits.

 N’attendez pas d’avoir des problèmes. Un simple commentaire négatif sur un blog ou sur un site d’évaluation bien référencé pourrait ternir votre réputation en quelques jours.
Essayez régulièrement de vérifier la présence de pages qui auraient pu échapper à votre vigilance. Pour cela effectuez des recherches sur Google avec les mots clés vous concernant combinés à des termes comme « avis », « commentaires » voire même des noms d’oiseaux combinés pour détecter les commentaires et les attaques les plus virulentes.

 

Se faire battre est excusable, se faire surprendre est impardonnable… Napoléon.

 

Réussir en affaires a longtemps consisté à établir une image et une identité  avec les méthodes classiques de la communication. Au vu de la vitesse de propagation des informations et du degré d’interactivité très fort d’Internet, l’image et la réputation des entreprises y est désormais en mouvement constant. La gestion de ce phénomène nécessite du temps et des efforts supplémentaires, mais aussi de nouveaux outils d’alerte en temps réel. Peu de commerçants peuvent encore s’offrir le luxe d’ignorer les avis et les commentaires déposés par les internautes. Plus que n’importe où ailleurs, le capital-confiance et le chiffre d’affaires de votre société dépendent désormais de votre aptitude à construire mais surtout à piloter votre réputation en ligne.